…

Dat ze mischien eens voortdoen, in plaats van te lummelen, de kantoren zijn druk omdat het personeel echt niet voortmaakt. Dat zie ik hier genoeg, ik moet om 13 uur gaan vlak na de middag om alleen te staan aan twee loketten, dat is het enige moment dat ik niet 25 minuten moet aanschuiven met 4-5 mensen voor me in de rij en dat voor minstens 2 loketten. Ze doen duidelijk hun job met echte tegenzin, dat valt af te lezen van hun gezicht. Dus hemel ze AUB niet te veel op, als ik zo traag moest werken dan was ik reeds lang ontslagen, de enige reden dat ze nog werk hebben is dat de mentaliteit van een overheidsbedrijf er nog steeds erg diep ingebakken zit. Die “mensen” kosten mij gemiddeld wekelijks 2 uur van mijn tijd.

Weet je trouwens dat mijn postbode reclameerde dat ik teveel aangetekende pakjes krijg, dat vindt ze kennelijk te veel werk… Goede dienstverlening hé! Het zijn dus niet enkel de loketbedienden die lui zijn…

De meeste van mijn eigen ergenissen zijn die van iemand die de Post voor haar kerntaken apprecieert, en dat door de bulk aan Nebensächliches niet goed meer kan. In brievenbussen papierversnipperend geduwde pakjes met boeken in, opengelaten brievenbussen waar de regen in sijpelt (Georoute hin oder her, dat kan echt niet), inefficientie van de postkantoorinrichting (”Presto, mevrouw? De lotjes liggen achterin”. [Slofslof; Gentbrugge]), zelf getekende reclames voor een of ander Postbankpakket op zo’n draaipapierpresentatiebord (tijdsdruk, anyone?; Gentbrugge, Waregem)…

Natuurlijk is het quasi onmogelijk zonder goed hulpsysteem zich een weg te banen door een oerwoud van regeltjes en producten. Ik heb daar begrip voor.

Maar: als klant kan ik wel begrip hebben, maar boodschap heb ik daar niet aan. Waarmee ik wil zeggen: ja, ik ben vriendelijk als het wat langer duurt. Maar ook:

Wat me in de loop der jaren bij vele postloketbedienden gestoord heeft, is het feit dat ze niet echt service-gericht denken. Kan zijn dat mijn vraag naar het aantal zegels niet echt de moelijkste ooit is, maar goed: dat was nu eenmaal mijn vraag. Ik had ook 20 minuten aangeschoven, en was beleefd. Nou dan? Ik werk zelf in een service-bedrijf, en zoiets kan eigenlijk niet.

Toen we enkele maanden geleden verhuisden van Gent naar Melle zijn we in de pas vernieuwde post in de Kortrijksepoortstraat (toch?) informatie gaan vragen over DoMyMove. 20 seconden uitleg en een nietszeggende folder later hebben we beslist zelf maar de verhuis te regelen. Want wat we wilden weten was hoe die verhuis precies gebeurt, hoe bv een nieuw aansluitingspunt opgenomen wordt in de facturatie, en hoe we daarover (en door wie) gecontacteerd zouden worden. Maar daar was geen oren naar, zelfs geen verwijzing naar een infonummer of zo door de loketbediende. Tot zover de sellables.

Ik hoop dat een goede ondersteunende vraagbaak daar soelaas brengt. Maar de attitude verander je er niet mee. Hoop!

Want moesten ze even efficient zijn, ze zouden juist even hard moeten werken als in de privé, niet meer of niet minder.

Ha wat? Universele dienstverlening zegt ge? Met die Sossen-praat moet ge bij mij niet afkomen. Als ge nen brief naar iemand in de Ardense brousse stuurt, moogt ge daar wat mij betreft het driedubbele voor betalen, als de facteur daar drie keer meer werk mee heeft.

Hanyway, feit is dat De Post eigenlijk de pispaal van de maatschappij is. Onbeleefde mensen heb je overal, maar bij De Post lijkt iedereen zich altijd wat meer te permitteren. Ik bijvoorbeeld, ben een outstànding loketbediende, al zeg ik het zelf, maar na een tijdje begint die druk van bovenhand én het soms boertige gedrag van de klanten al eens door te wegen. Dus indeed, het beroep van loketbediende wordt soms onderschat, maar voor mij is het vooral dé uitgelezen kans om na te denken waar ik in mijn leven heen wil én intussen nog flink wat geld opzij te zetten ook. Maar dat was de vraag niet, zekers?

Ik zou’t alleszins niet kunnen, gans mijn leven achter het glas doorbrengen. It sucks the joy out of people.

Kort voor mijn oudste geboren werd, ben ik ermee gestopt. Ik heb wel nog de selectie van mijn opvolg(st)er begeleid. Bij de sollicitaties was het vaak van ‘pfff, zo saai werk, zo routinewerk, alles is voorgekauwd, da’s niets voor mij hoor’. Tot er iemand geselecteerd en aangeworven was. Na een paar maanden is die doorgegaan, tiltgeslagen als een flipperkast, van de stress die het werk meebracht. Uiteindelijk hield de derde het pas echt vol

Hier ook bewondering voor de mensen die daar achter die loketten zitten. Voor velen die bij de post werken trouwens, ondanks de ergernissen die de staking in Gent met zich meebracht.

En post vind ik zalig, en ik koop veel online, etc etc, maar toch…

Veel van de ergernissen zijn inderdaad te wijten aan de manier waarop de Post te weinig mensen inzet op de drukste uren (zaterdagvoormiddag! de wekelijkse hellestond in ‘t Gentbrugse!), en de manier waarop Zij Haar mensen te veel laat doen. Want wees eerlijk: als je dan toch miserie hebt met je Electrabel-aansluiting, dan trek je toch richting Zuid in Gent, en niet naar één of ander kleine branch office waar dezelfde loketier die vorige week lam een zending frankeerde staat te blinken? Dat ieder-moet-alles-kunnen en de-post,uw-supermarkt, dat mag er zo stilaan uit — ofwel moet Ze er maar eens werk van maken allew core-business taken naar de Delhaizes en Carrefours van dit land te verhuizen. Makkelijk zat, lang open en de simpele basisdienst. In Duitsland marcheert dat goed. En eerlijk gezegd: echt zitten wachten op Optima Plus en Postogram doe ik al jaren niet meer.

Want wist je dat Ze Pritt verkoopt? Pritt! In van die rode stiften! “Voor als de tembers niet plakken, meneer”. God.

Maar als je dan 20 minuten aanschuift, met een vel zegels in de hand, en iets moet naar Boedapest, en dan gebeurt volgende conversatie, dan ruk je je haren uit je hoofd. Alle user-centered design hulpprogramma’s ten spijt.

WIJ Goeiemorgen meneer. Dit pakje zou prior naar Hongarije moeten verstuurd worden. We hebben prior-zegels van 52 cent, maar zou u ons kunnen zeggen hoeveel stuks we erop moeten kleven?
HIJ Euh. [Weegt. Tikt.] Er moet 8,70 EUR op. [Wacht, duidelijk op geld]
WIJ Bedankt, maar we hebben zelf zegels mee. Kan u ons zeggen hoeveel we er van 0,52 EUR moeten opkleven?
HIJHet is 8,70 EUR.
WIJOk, maar hoeveel stuks moeten we erop kleven?
HIJWacht, ik zal het op het pakje schrijven [schrijft: 8,70 EUR]. [Pakje wordt teruggegeven en de blik gaat op oneindig]

Veel gegrom en kopreken was ons deel.

Enneuh… stakingen, anyone?

Voor de guichetiers is het zwaar: constant dikke mappen info over weer een nieuw produkt bestuderen, héél veel geklaag en gezaag krijgen aan het loket (op een doorsnee weekdag staat er makkelijk 35-50 man aan te schuiven), en elke keer moeten ze proberen nieuwe spullen te verkopen die ze zelf nauwelijks kennen. De ‘uitreikers’ moeten drie tot zeven keer zoveel post uitreiken dan wat ze kunnen transporteren op hun fiets, en hun rondes worden er ook altijd maar langer op.

En dan komt het ergste: dit is allemaal maar voorbereidend werk op 2009: dan wordt de post volledig geprivatiseerd, dus moeten ze het zelf zien te rooien. Dus zal er weer meer gevraagd worden van het personeel. On the other hand: dat is dan de vrije markt for ya!