Klikken, printen, lezen, inkaderen en eens heel vriendelijk lachen met de woordjes “extra mile”: http://grapplica.blogspot.com/2009/02/kinepolis-think-of-it-as-jujitsu.html

grtjs Lander

Ondertussen heb ik besloten niet langer Kinepolis aan te vallen met mijn Facebookgroep. Het doel is bereikt, de managers zijn er van op de hoogte en gaan zeker inspanningen doen (zoals deze) om beter te communiceren en misschien zelfs een paar van de problemen aan te pakken. Er komen van mijn part uit geen media optredens meer (ik heb net een interview afgezegd), geen enquêtes etc … .

Ik geef trouwens toe dat de groep misschien niet de meest subtiele manier was om hen aan te spreken. Uiteindelijk was het nooit gepland om 42 000 leden te hebben. Ik had de groep aangemaakt kort na een teleurstellend cinemabezoek. Maar in een week tijd had de groep 5000 leden. Het is allemaal zo snel gegaan. Maar ik blijf er wel bij dat dit nodig was om de top te bereiken. Ik heb een mail gestuurd naar Kinepolis en daar kreeg ik een heel standaard antwoord op (niks concreet). Dus hun argument dat ik gewoon even had moeten mailen of bellen, gaat niet echt op. Een multinational bereik je niet zo gemakkelijk.

Oorspronkelijk ging ik de media ook niet benutten, maar eens je duizenden leden hebt, dan wordt er ook wel iets verwacht van je of dat gevoel krijg je dan ook. En buiten mijn optreden in de krant, heeft Kinepolis ook altijd hun mening kunnen verkondigen. Er kunnen inderdaad zaken in staan, in de groep, die niet kloppen. Er staan ook zaken die wel kloppen. Het zijn zaken die leven bij bepaalde mensen. (blijkbaar veel mensen). Als de klanten een verkeerde perceptie hebben, dan kan Kinepolis dit bijschaven door te communiceren. Hebben ze gelijk, dan kan Kinepolis hun service aanpassen.

Het spijt mij dus als ik mensen door, ik geef het toe, de amateuristische aanpak, gekwetst heb. Het was nooit de bedoeling Kinepolis “af te kraken”, het was gewoon een uiting van ongenoegen. Zo gaat dat in Web 2.0 .

Ik blijf er echter bij dat Kinepolis hier veel sterker zal uitkomen door echt te luisteren naar de klanten. Deze voorstelling was een heel mooi voorbeeld. En meteen ook een voorbeeld dat hoewel mijn groep in een paar verkeerde keelgaten geschoten is, uiteindelijk toch bijgedragen heeft tot iets beters.

Groeten,

David Callens

Programmatie is de sleutel, lijkt mij, tot verandering. Zwakke blockbusters durven opzijschuiven voor goeie films. Maar ik denk niet dat zoiets in de filmbussiness simpel (of zelfs mogelijk) is.

Ik denk niet dat die mens, CEO van een beursgenoteerd bedrijf, zo’n exacte cijfers zou in publiek zeggen als hij er niet helemaal zeker van is, maar ik vind niet zo meteen bronnen online. Ik heb een vraag om verduidelijking gestuurd;

En wat die reservatie betreft: het zal er wel van afhangen in welke stad, zeker? Ik hoor dat de mensen in Gent er door de band geen probleem van maken om te verhuizen als ze niet op “hun” plaatsen zitten.

Misschien moet Kinepolis een soort zaalwachters hebben die optreden?

“Dat de plaatsen tegenwoordig op voorhand kunnen gereserveerd worden, is daar trouwens een ongelooflijke stap in de goede richting voor, ik snap niet wat iemand daar kan tegen hebben.” Erg irritant. Als brave huisvader reserveer je uw tickets online en je heb dus de beste plaatsen. Je komt op je gemak toe en de halve zaal zit vol, inclusief uw plaatsen. Je maakt dat duidelijk aan de mensen die op uw plaats zitten en die beginnen te zagen dat het een kutsysteem is en dat ze willen blijven zitten want dat ze er toch al lang zijn. Dat ze nooit meer naast elkaar plaats gaan vinden en ander geween. Niet echt mijn probleem maar ‘t is elke keer ‘t zelfde gezever en dat wordt op den duur erg irritant. Het is trouwens al voorgekomen dat we daardoor uiteindelijk op de eerste rij zijn beland (ik ben immers veel te meegaand).

Ik zie het eerder als een manier om in een besloten omgeving een microcosmos van hun publiek te spreken. Een soort Niet zonder risico: als ze gisteren door de mand waren gevallen, zou ik mij ab-so-luut niet ingehouden hebben. Al hadden ze me levenslange gratis film gegeven.

Die facebookgroep: je had erbij moeten zijn. Ofwel zijn al die topmanagers daar steracteurs, ofwel waren ze er echt gewoon ongemakkelijk van. (Dat gezegd: ik had die David Callens ook uitgenodigd, was ik Kinepolis geweest. Hij zou er vrees ik door de mand gevallen zijn: mensen aanpakken by procy over het internet of via soundbytes in de media is net iets gemakkelijker dan in een echte discussie te gaan.)

Is dit niet gewoon een adaptie van de uitgekiemde PR technieken die ze al jaren toepassen, de persconferentie in een ander jasje.

Ze hebben een enorm massale bevraging gedaan (460.000 enquêteformulieren verstuurd, waarvan tot nog toe dacht ik meer dan 100.000 beantwoord), en daar gaan ze hun lessen terdege uit trekken.

Ik ben niet overtuigd van het alleen zaligmakende van zo’n massa-enquête — volgens mij moeten er, als ik voor mijn eigen winkel spreek, veldstudies gedaan worden, en taakanalyse en werken ze best met scenario’s — maar het is toch al goed dat ze nu een inhaalbeweging bezig zijn.