De echte analoge kloof

Pieter heeft het over de analoge kloof, en dan bedoelt hij dat mensen die opgegroeid zijn in de digitale wereld het moeilijk hebben met dingen als kleefbriefjes bij de apotheker, of formulieren die nog moeten uitgeprint worden en met de hand ingevuld.

Mja. Mja.

Zo heb ik er ook nog wel een aantal: waarom moet ik bewijzen dat ik echt een abonnement heb op de trein, als de controleur met een draadloos toestel kan nakijken of ik er één heb? Of waarom moet ik een belastingsformulier invullen als de staat toch al zowat alles weet?

…maar de échte analoge kloof, die kom ik tegen in interacties met mensen. En het is geen verschil van al dan niet kunnen met de computer werken, het is een generatieverschil.

Mensen die na 1980 geboren zijn, kunnen zich vaak geen wereld meer inbeelden zonder internet. Zij denken niet eens meer in termen van digitaal versus analoog: een computer is gewoon een venster op het internet. En het internet (of: Facebook, Netlog, MSN, spelletjes.be, whatever) is gewoon een onderdeel van het leven.

Eerst huiswerk maken en dan buiten spelen? Nee: multitasken is een onderdeel van het leven, huiswerk maken met een IM-venster open, mail in een ander venster, muziek uit een derde.

Een brief sturen en wachten op een antwoord? Vergeet het, dat is de twintigste eeuw: mailen (of beter: IM, of Facebookmessage) en meteen een antwoord krijgen.

Neem een eenvoudig voorbeeld: communicatie met een begrafenisondernemer. De man komt langs voor een gesprek waar een aantal keuzes gemaakt worden, en verder verloopt quasi alles via mail.

Behalve dat het niet echt loopt, maar eerder kruipt. Ik stuur een mail met een tekst, daar gaan zes uur over voor er een antwoord komt. Ik stuur tien minuten na het antwoord mijn antwoord. Drie minuten later nog een correctie, en vijf minuten laten nog één.

Vijf uur later: een telefoontje. Of ik al tijd had gevonden om de tekst na te kijken. Euh ja: ik had meteen gereageerd. Oh, per mail? Ah ja, ik heb mijn mail nog niet nagekeken.

Een uur of twee later reactie, waar ik vijf minuten later op reageer. De dag erna ergens krijg ik een telefoon terug. En ondertussen heb ik —heel erg letterlijk— uren aan een stuk zitten refresh duwen in GMail. Omdat het écht belangrijk was.

Het heeft niets met ongeduld te maken, maar alles met onmiddellijkheid. Als het antwoord niet meteen kan, dan moet er minstens onmiddellijk een antwoord komen dat er geen onmiddellijk antwoord komt.

Mensen van pakweg na 1980 leven in een wereld waar verandering de regel is, niet de uitzondering. Waar er geen hiërarchie is, of beter: waar structuur bottom-up gecreëerd wordt, niet top-down.

In een bedrijfscontext — en dan spreek ik over grotere bedrijven of overheden, niet over kleine KMO’s — is dat een huizenhoog probleem. De overgrote meerderheid van de beslissingsnemers is van een oudere generatie, en die kan daar door de band moeilijk mee om.

Het zit in kleine dingen soms: vergelijk een typische Outlook-mailbox (oude generatie) met een typische GMail-mailbox. In Outlook probeert de oude generatie met alle macht (automatische regeltjes, folders en subfolders en subsubfolders, kleurtjes, labels, vlaggetjes) een structuur op te leggen. In GMail komt alles op één grote stapel, en vinden we het wel terug door te zoeken.

De oudere generatie wil hebben (MP3’s op mijn computer zetten) en controleren (alles in foldertjes), de nieuwere generatie kan leven met vinden (muziek beluisteren op Youtube of Last.fm) en ontdekken (links volgen en serendipiteit — verras me).

 

Een ander probleem heeft met een dooddoener van formaat te maken: technologie verandert alsmaar sneller tegenwoordig, meneer.

Voorbeeld, vorige week meegemaakt: drukproeven. Er moesten kaartjes gemaakt worden, en we hadden specifieke eisen — nog zo’n typisch generationeel iets trouwens: niet content zijn met standaardformaten. Vooraan een aflopend beeld, binnen tekst in een bepaald font, achteraan tekst in twee kolommen.

De “drukker” (ik gebruik de term zeer losjes, tegenwoordig is iedereen die een iets-beter-dan-standaardprinter en een snijmachine heeft blijkbaar drukker) heeft een website waarop “drukproeven” (ik gebruik de term zeer losjes, tegenwoordig zijn lageresolutie screenshots van PDF’s blijkbaar ook al drukproeven) staan.

Vernieuwend! (vijf jaar geleden toch)

Een eerste proef staat er zeer snel op, maar die bevat enkel mijn foto en een lege achterkant met “copyright NaamVanDrukker” erop. Niét goed, dus. Mail om uit te leggen wat er moet gebeuren. Urenlang geen antwoord, uiteindelijk telefoon: als de tekst in twee kolommen moet, dan lukt dat niet want “dan moet het in zeven punt mijne jong en dan is da nie meer leesbaar”.

Of ik een PDF kan doorsturen die zijn dan gewoon as is kunnen afdrukken? “Zeker da mijne jong doe gij maar da kom in orde zo mijne jong.”

Ik mail een PDF. Geen antwoord gedurende uren, uiteindelijk mail met “drukproef” (niet meer op de website), waar ze blijkbaar de tekst zelf hertypt hebben, en er één kolom in 9 punt staat, de andere in 10 punt.

Afijn, lang verhaal kort: er zijn zeker zes telefoons aan te pas gekomen, een stuk of tien mails, drie verschillende partijen, en uiteindelijk heb ik de laatste “drukproef” niet eens meer gezien.

 

Die drukker heeft nu wel zo’n website-met-drukproeven, maar echt werken doet dat niet. Vijf (of tien!) jaar geleden stond hij wellicht op de technolgische vernieuwingsbarrikaden, maar nu loopt hij hopeloos achter — ik vermoed dat die “drukproeven” eigenlijk manuele screenshots zijn die dan naar een zelfgebrouwen “content management systeem” moeten gestuurd worden, en dat het eigenlijk meer last dan gemak is. Niet verwonderlijk: die mens —gespecialiseerd in bidprentjes en doodzantjes— zit natuurlijk helemaal gewrongen: ergens tussen echt digitaal en niet echt digitaal, en moeten omgaan met mensen die eigenlijk vaak nog analoog zijn.

 

Maar het punt is: technologie gaat sneller dan veel bedrijven, en zéker sneller dan grote bedrijven (of veel overheden). Waar vroeger innovatie uit de bedrijfswereld kwam (electrische typmachines! kopieertoestellen! fax! draagbare telefoons! internet! e-mail!) en percoleerde naar de persoonlijke levenssfeer, gebeurt nu precies het omgekeerde.

In een puur digitale wereld persoonlijke wereld zijn de grote problemen opgelost. GMail voor massal grote hoeveelheden mail, Google Documents om eenvoudige documenten met veel mensen samen te bewerken, MediaWiki voor handleidingen en wat meer gestructureerde data, Drupal of andere voor content management, Vimeo, Youtube, Slideshare, Google Talk, Skype, YouSendIt, Facebook, Doodle.ch et les autres: voor zo ongeveer elk probleem is er wel een degelijke oplossing.

…maar probeer dat eens over te zetten in een bedrijfscontext?

Hoeveel grote bedrijven werken er nog met centrale fileservers, waar dan duizend versies van allerlei documenten in een woud van folders en subfolders zitten? raadvanbestuur_juli2009.doc? raadvanbestuur_juli2009_finaal.doc? raadvanbestuur_juli2009_opmerkingenJan.doc? raadvanbestuur_juli2009_definitief.doc? raadvanbestuur_juli2009_definitief-kopie.doc? raadvanbestuur_juli2009_echtdefinitief.doc?

Hoeveel bedrijven slagen er niet in om—vaak enorm confidentiële—documenten te delen met andere vestigingen of met externen, en zetten het dan maar op Google Docs? Hoeveel grote bestanden geraken niet door de interne mail en worden dan maar via YouSendIt of GMail verstuurd?

Hoeveel managers worden er horendol van dat hun jongere personeelsleden geen enkel respect meer hebben voor structuren en hiërarchie? Hoeveel jongeren personeelsleden lopen de muren op van het totaal gebrek aan flexibiliteit van “de bazen” en de compleet belachelijke manier waarop tijd en middelen verspild worden aan nonsens?

En in tegenstelling tot pakweg tien of twintig jaar geleden, leggen de mensen die gefrustreerd lopen op het werk, zich steeds vaker niét meer neer bij de situatie. Ze blijven niet bij de pakken zitten: ze hebben interne (e-mail) en externe (pakweg Facebook) communicatiemiddelen, én ze zijn veel mondiger geworden.

 

Het is echt boeiend om zien, hoe het er in de bedrijfs– en overheidswereld aan toe gaat, tegenwoordig. Want ze zitten allemaal met dezelfde problemen.

24 Comments

  • “Mensen die na 1980 geboren zijn, kunnen zich vaak geen wereld meer inbeelden zonder internet. Zij denken niet eens meer in termen van digitaal versus analoog: een computer is gewoon een venster op het internet. En het internet (of: Facebook, Netlog, MSN, spelletjes.be, whatever) is gewoon een onderdeel van het leven.”

    Volledig mee akkoord (ben zelf van 1993).

    interessant artikel.

  • Ik ben het grotendeels eens met het artikel, al vind ik dat de “jongere” generatie evengoed rekening kan houden met de oudere dan omgekeerd.

    Bvb: als het zo dringend is, en je zit uren de refresh knop te misbruiken, dan is even bellen naar de persoon in kwestie een pak efficienter.

    Als je direct antwoord wil: gebruik dan IM of een gelijkaardig kanaal, of pak de telefoon. Email is semi direct, maar als je daar op meteen-een-antwoord zit te wachten, dan zit je fout IMHO.

    Trouwens, de nieuwe nieuwe generatie gebruikt geen email. De digitale-digitale kloof, ja. ;)

  • De teneur bij mensen van mijn generatie (ik ben van 1983) is inderdaad dat “de bazen” fossielen zijn die het allemaal niet snappen. Misschien heel eenzijdig van mezelf, maar ik vind dat ook de enige logische conclusie. Technologie die de processen vergemakkelijkt, moet omarmd worden.

    Los daarvan is het allemaal een kwestie van tijd. De voorbeelden die je in het begin aanhaalt, zijn prima illustraties: bij de NMBS lopen talloze informaticaprojecten en mijn belastingbrief was bij Tax on Web helemaal ingevuld voor mij. Maar ja, het overheidsapparaat is nu eenmaal log. Geduld is een schone deugd, zeker? Best dat we allemaal nog lang genoeg mogen werken, zodat we het allemaal nog gaan meemaken.

  • Boeiend. Er zit voor veel documenten een juridische basis onder de analoge vorm, vaak de enige die bewijskracht heeft. In kleinere familiebedrijven, zoals drukkers, zit er ook niet voortdurend iemand aan de computer/iPhone,en wordt een paar keer per dag de mail doorgenomen. Er zijnook wel ‘ns dagen dat ik alle mail van alle doorstuurservers afsluit,en Twitter, en Facebook, en wat er nog allemaal informatie spuit, en dat is af en toe een grote opluchting. Ik denk dat het soms minder over de kloof analoog/digitaal gaat, al bestaat die uiteraard wel, dan wel over continue prikkels, noem het soms maar storingen, en grotendeels je eigen agenda bepalen, noem het maar rust.

  • @Tim :
    De teneur bij jonge mensen is al altijd geweest dat de bazen het niet snappen. Enerzijds omdat ze meestal onderaan de ladder starten, en niet direct met de beslissers van een organisatie in contact komen. Daardoor ontbreekt het hen dan meestal ook aan op zicht op de strategie van het bedrijf, op de processen die tot een bepaalde beslissing geleid hebben en vooral op de ware kosten van een technologische oplossing.
    En anderzijds zijn hun directe oversten op dat moment vaak ook de minder getalenteerde en geslaagde middle managers, en als je directe baas al niet het scherpste mes in het schof is, dan is dat niet bevorderlijk voor je verdere respect voor de hierarchie.

    Maar goed, met wat geluk groeien ze in hun job, leren de organisatie kennen en komen ze meestal wel tot inkeer, of blijven ze ter plaatste trappelen en raken wat verbitterd. En de echt goede organisaties doen er alles aan om hun jong talent uit die val weg te houden, maar het vergt aanpassing van beide kanten.

    Ah ja, en ook al, vooral IT’ers lijken zeer hard geplaagd door het probleem dat ze een bedrijf niet begrijpen. Elk project in een goed geleide organisatie vraagt een business case, een kosten/baten analyse, en slechts zeer weinigen in IT slagen er in om die te maken op een manier die bij het management aanslaat.
    Of om het sloganesk te stellen : “Amateurs Study Cryptography; Professionals Study Economics”

    @Michel: “…maar probeer dat eens over te zetten in een bedrijfscontext? ”
    In de organisatie waar ik nu werk, staan we daar al relatief ver mee, en moeten we in tegenstelling tot de wat negatieve vibe rond Microsoft in de digitale wereld toegeven dat net zij hier met hun Sharepoint-framework en Office-suite leidinggevend zijn.

  • @Rund: de ‘ontdekking’ van ADD/ADHD dateert toch al van voor de internet-revolutie.
    En het lijkt me dat net ADHD-ers beter mee kunnen met wat Michel beschrijft, en er zelfs mee gebaat zijn, het in hun voordeel kunnen gebruiken en juist door de nieuwe manier van werken hun volle potentieel kunnen halen.

  • @Flippend Rund: Niet door je staart achterna te hollen, maar dat staat los van eventuele interrupties van internet.

    AD(H)D’ers kunnen makkelijker van context switchen (of liever gezegd, ze kunnen niet anders), waardoor die informatiestroom misschien iets beter te behappen is. Voor mij wel, in ieder geval.

    Zonder die informatiestroom is er meestal nóg een enorme berg prikkels, dus switchen blijf je toch.

    @Michel: heel helder artikel, waarvoor dank. Dit is er typisch zo één waar je iemand van de oude generatie naartoe verwijst als het je zelf niet lukt om die kloof uit te leggen.

    Een manifest van de nieuwe generatie? =]

  • Overigens: voordat die nieuwe technologie omarmd wordt, moet deze wel eerst foutloos werken. Ter illustratie:

    waarom moet ik bewijzen dat ik echt een abonnement heb op de trein, als de controleur met een draadloos toestel kan nakijken of ik er één heb?

    Ik heb een (soort van) abbo, en tegenwoordig zijn die dingen uitgerust met chip, en uit te lezen door ze tegen een apparaatje te houden.

    De eerste keer dat ik dat deed, vertelde het ding doodleuk dat mijn kaartje — dat net verlengd was — niet geldig was. Het papieren tijdelijke kaartje heeft me toen wel gered.

    Een tweede keer ging de scan wel goed, dus ik heb er verder geen klagen over, maar in die eerste situatie had ik een probleem kunnen hebben als de NS en ik enkel op de nieuwe technologie hadden vertrouwd.

  • Pingback: Linkdump: De echte analoge kloof - Doe Niet Zo Moeilijk!

  • Alhoewel ik ook geboren ben na 1980 en heel veel nieuwe digitale kanalen gebruik (en die ook promoot), ga ik toch niet volledig akkoord met je analyse.

    E-mail dient helemaal niet om binnen 5 minuten al antwoord te krijgen. Daarvoor gebruik je IM of de telefoon. Vroeger zag ik ook binnen de minuut of ik een nieuwe mail had en probeerde die dan ook te beantwoorden. Ik doe dit niet meer. Op die manier kun je niet meer doorwerken. Nu bekijk ik mail maar een paar keer per dag. Als het dringend is, moet je mij bellen of via IM aanspreken. Of nog beter (als het kan): mij persoonlijk aanspreken.

    Ik ben wel zeer geïnteresseerd om Google Wave te kunnen testen. Dat lijkt me volledig opgebouwd rond de manier van werken waar je het over hebt, een combinatie van mail en IM (en nog een pak meer).

  • Een begrafenisondernemer uit mijn regio plaatst de overlijdensbrieven ook digitaal online, mét een reactieluik erbij om ook via de digitale weg je condoleances te kunnen uitbrengen. Nadien bundelt hij die, print hij die af en bezorgt die ook aan de familie. Is daarmee één van de eersten uit de regio, weet niet in hoeverre het al ingang heeft gevonden in de rest van Vlaanderen. Dit gewoon even terzijde :-)

  • Ugh, de nieuwe nieuwe 20-something generatie is amper in staat van een wiki te maken (op pbwiki.com ofzo) en er zijn reizen of andere events te plannen. Dit komt dikwijls omdat ze te lui zijn om het uit te zoeken en daarmee kom je op de feitelijke kloof: “expert knowledge”.

    Het is geen kwestie van analoog versus digitaal, maar wel een kwestie van nieuwe dingen te (willen) leren. Plannen we onze reis door over MSN een resem Excel-sheets te versturen, of maken we een wiki of een Google Doc aan? En hoe doen we dat? Heeft iedereen wel een Google-account? Maken we afspraken door een Facebook-invite uit te sturen (en bijhorende automatische sync op de Blackberry of iPhone kalender én zicht op de mensen die bevestigd hebben) of via plain old e-mail?

    Er zijn véél nieuwe mogelijkheden, maar weinigen die ze echt gebruiken. En ik kijk met veel bewondering en respect naar de “analoge generatie” die de moeite doet om de nieuwe technologiën te gebruiken. Maar de nieuwe “digitale generatie” die niet in staat is om Facebook en wiki’s te gebruiken, daar krijg ik het vliegend schijt van.

  • @boskabout : ok, er zijn betere tools voor sommige dingen, maar voor alle diensten die je noemt heb je een account nodig. Sommige mensen (including me) zijn het beu om accounts te blijven maken.. die dingen zijn een grote drempel.. als ze nu eens een openID integratie zouden maken, dat zou al een heel pak helpen.. die drempel wordt ineens een héél pak lager dus mensen zouden meer geneigd zijn om accounts te maken en dus de beter geschikte tools te gebruiken. Verder kan technologie ook een knelpunt zijn. Je noemt Blackberry en iPhone, niet iedereen heeft er een, en de laatste kost toch niet weinig. Ik krijg zelf het schijt, om het met jouw woorden te zeggen, van blackberry’s, iPhones, gsm’s enz.. die te feature-bloated zijn. Camera op gsm bijvoorbeeld, waarom zou je dat nodig hebben? goeie kwaliteit is het toch niet, kan je toch evengoed een deftig fototoestel kopen? Bluetooth, waar is dat nu weer voor nodig? die dingen zijn redenen waarom ik geen GSM of dergelijke heb. Verder vind ik mail veel handiger dan sms (ik heb eventjes een gsm gehad vroeger), dat is ten minste organized.

    Matthieu noemt hier Google Wave. Dit zou inderdaad een grote verandering in de manier van communiceren kunnen betekenen. ALS genoeg mensen het oppikken tenminste.

    (ter informatie : ik ben van 1993)

  • Wim zei: “Sommige mensen (including me) zijn het beu om accounts te blijven maken. (…) (ter informatie : ik ben van 1993).”
    Aaah, wat een opluchting zeg, ik ben dat al jaren beu om acount te moeten bijmaken en bijhouden, ik dacht dat het op mijn voorhoofd stond geschreven: “Ik ben een oude zak want ik ben het beu om accounts te blijven aanmaken.” Made my day, Wim. :-)
    Voortvanderest: die jonge gasten hebben nauwelijks geld om hun gsm rekening te betalen, laat staan een internetverbinding – dus waar zijn die actieve gebruikers van nieuwe media (ik bedoel: welke leeftijd hebben ze? Volgens mijn gevoel zijn die boven de 26 en min of meer “gesetteld” = huis, lief, tuin & aankomende kid.)

  • @David:
    Schitterend om te horen dat alvast 1 bedrijf met Microsoft vooruit geraakt. Wij zijn sinds 1 januari helaas overgeschakeld van Notes Mail naar Outlook. Een downgrade van ongeveer 5 jaar, en eigenlijk meer want we liepen zowieso 2 jaar achter bij Notes. Er is dus nog hoop, misschien staan we binnen 5 jaar terug waar we vorig jaar waren…

  • Pingback: Comments by Matthieu Calu — BackType

  • Multitasking is een illusie.
    Je kan maar 1 ding tegelijk goed doen. Mensen zijn geen machines. En zelfs machines moeten hun vermogen opsplitsen als ze meerdere dingen tegelijk willen doen.

  • Ik werk nu zelf een jaar voor een Nederlandse overheidsorganisatie en de cultuurschok tussen een klein 3 mansbedrijfje waar we alles met het web deden naar een hiërarchische organisatie die draait op papieren dossiers Word en Exchange was gigantisch…

    In Nederland is er een grass-roots netwerk “Ambtenaar 2.0″ dat de overheid van binnenuit probeert te veranderen.

    http://www.ambtenaar20.nl/
    Goed voor een paar namiddagjes leesvoer…

Zeg uw gedacht

Navigatie

Vorige entry:

Volgende entry:

» homepagina, archief

Vriendjes

<insert standard disclaimer>

Alles wat hier staat is mijn eigen opinie. Het wordt niet nagelezen of goedgekeurd door mijn werkgever voor het on-line komt, en ik bied geen enkele garantie voor kwaliteit of correctheid.

Mijn werkgever is het niet noodzakelijk eens met wat ik schrijf, en het spreekt vanzelf dat hij dan ook op geen enkele wijze aansprakelijk kan zijn voor wat ik hier publiceer.