Michel Vuijlsteke's weblog

Tales of Drudgery & Boredom.

Een bewogen support-dag

Ik had alles van mijn computer gewist en dus moest ik alles opnieuw installeren.

Met elke nieuwe computer die ik heb, wordt dat eenvoudiger: alle data bevindt zich in de claawd, en alles dat ik heb van software is online te downloaden en meestal gewoon maar in te loggen om in orde te zijn.

(Contrast met vroeger, waar alle data op de computer zelf stond of op een backupschijf, en alle software in een doos zat met cd’s en registratiecodes op een stukje papier: goodbye & good riddance to the 1990s, als ge ’t maar weet.)

…maar dan moet het allemaal wel meewerken, natuurlijk.

Het was allemaal begonnen met Power BI dat niet wou opstarten. Ik dus gisteren al iets gepost op het publieke forum van Power BI — geen antwoord. Een support request gedaan – ook geen antwoord.

Dacht ik geen antwoord. Want vanmorgen besefte ik plots dat ik mijn officieel Microsoftwerkadres (zon .onmicrosoft.com-ding) had ingegeven voor contact, en ik vond nergens de supportrequest online terug, dus maak ik hem opnieuw aan. Binnen het half uur mail van Beatriz van Microsoft:

Good morning Michel,

Thank you for contacting Microsoft Support. My name is Beatriz [..] and I am the Support Professional who will be working with you on this support case. You may reach me using the contact information listed below.

In a few minutes I will send you the scope agreement and the action plan.

If you have any questions or concerns, please let me know.

Ergens weet ik wel dat Microsoft ook support doet, maar het in het echt zien gebeuren, door iemand die ik op tinternet kan terugvinden en dus een gezicht op plakken, ik vind dat na al die jaren nog altijd een beetje magisch.

Inderdaad, een paar minuten later:

Hello Michel,

Please find below a summary of the problem scope for this support request. It details what I will focus on and under what specific conditions we will consider the request resolved. Please let me know if anything is inaccurate, missing or you disagree with the scope statement.

Issue

[volledige omschrijving van het probleem]

Impact

High.

Scope

 The case can be considered closed once we accomplished one of the following conditions:

  • We are able to provide a solution/workaround to the error message above on the current customer environment.
  • We detect the issue is a bug on the product and we have an answer from escalation on if we can provide a fix or not.
  • The issue is by design.
  • If the cause of the issue is identified to be a third party or custom component, we will be happy to discuss our findings in detail and provide possible methods of resolution/workaround. However, it will ultimately be up to the third party vendor to resolve these types of issues.

Action plan

[plan om dingen aan te pakken]

Nog eens, geen raketwetenschap, maar wel proper en degelijk en helemaal wat ik ervan verwacht.

Er gaan op een uur tijd veertien mails over en weer (probeer dit eens / nog altijd niets / ah dan kunnen we misschien dit / nope / dan gaan we dieper in het systeem dit doen voor diagnose / …).

We zijn er op uitgekomen dat het een probleem is, dat het nu duidelijk gediagnosticeerd is, en dat het zwaar geëscaleerd wordt wegens bij meer dan één persoon voorkomend.

En dat het voorlopig kan opgelost worden door een oudere build te installeren, die Beatriz mij dan ook gegeven heeft.

Oh, en een paar uur later, ergens om 21u of zo, kreeg ik vanuit een zeer druk callcenter met enorm veel lawaai een bijna-onverstaanbare telefoon van Saragadam Beerendra Babu, die mij voor hetzelfde probleem uit India contacteerde. 

Mijn eerste support request, waar ik geen gevolg aan had gegeven omdat ik die @adhese.onmicrosoft.com-mail niet gezien had. Of ik alsnog de gegevens naar hem ook kon opsturen, dan ging hij aan zijn kant kijken.

Support!

2 reacties

  1. Straf! Had ik echt niet verwacht van Microsoft eigenlijk.

  2. Ik moet zeggen dat de paar keren dat ik Microsoft Support contacteerde, ook bijzonder te spreken was over hun aanpak. Vrijwel meteen in contact met iemand die er ook écht iets van kent, duidelijke afspraken (“probeer het eens uit, ik contacteer u binnen xx uur/dagen om te zien of het opgelost is”), en altijd resultaat.

Zeg uw gedacht

© 2017 Michel Vuijlsteke's weblog

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑