Ik werk sinds een maand of vijf als quasi-fulltime consultant bij De Post. Namahn heeft er een project lopen om de front officers—guichetiers of loketbedienden voor u en mij—een degelijke helpfunctie te geven.
Een helpfunctie die met PostStation, da’s het computerprogramma waarmee ze zo ongeeer alles doen, zal geïntegreerd zijn, en waarmee ze vanalles en nog wat meteen zullen kunnen opzoeken.
Namahn doet user-centered design, en één van de belangrijkste aspecten daar is dat we altijd vanuit de gebruiker vertrekken als we dingen doen. Zo ook hier: de eerste anderhalve maand hebben we vooral postkantoren bezocht in Vlaanderen, in Brussel, en in Wallonië. Grote kantoren zoals Gent 2 of Leuven, middelgrote kantoren zoals Ath of Brussel-Flagey, kleine kantoren zoals Sint-Denijs-Westrem (2 man vrouw) of Brugelette (1 man vrouw).
Eén conclusie die ik voor mezelf trok na al die kantoren en al die mensen gezien te hebben, was dat er eigenlijk veel minder verschil is tussen Vlaanderen en Wallonië dan veel mensen ons zouden willen doen geloven. Maar de belangrijkste conclusie was toch wel iets anders: dat ik die mensen die achter het loket zitten bij De Post toch wel zwaar bewonder.
Vóór we aan het project begonnen, had ik weinig opinie over de mensen achter het loket. Eén negatieve ervaring die ik me kan herinneren—een dame die me veertien jaar geleden bijzonder onfatsoenlijk behandelde toen ik een pak naar Sandra in Finland wou opsturen—maar verder niet echt iets negatief of positief. Andere geluiden waren meer bevooroordeeld: de omschrijvingen gingen van ‘t zijn allemaal leeghangers! tot zelfs het zijn functionele analfabeten.
Tot ik kantoren ging doen, dus.
Snel: wat moet zo’n loketbediende bij De Post kunnen? Brieven wegen en er postzegels op plakken, juist?
Nee dus, niet alleen dat, dus. Om te beginnen zijn er uiteraard de postale verrichtingen: brieven en pakjes, en aangetekende brieven en pakjes. Zendingen in allerlei maten en vormen, naar allerlei uithoeken van de wereld, met allemaal verschillende regels en modaliteiten. Verrekenzendingen, verzekerde zendingen, taxipost, you name it. Geldtransfers: postwissels, Western Union.
Dingen als DoMyMove, waarbij mensen hun verhuis bij allerlei nutsbedrijven en bij De Post kunnen laten begeleiden. Of de nasleep van sterfgevallen, niet evident om een rouwend familielid door het kluwen van voorkeurstarieven te leiden. Of de vele afwijkende tarieven voor verenigingen. Of als er een secretaresse langskomt met 127 aangetekende brieven, naar alle kanten van Europa en de wereld te versturen. Of een grootmoeder die langskomt voor haar kleinzoon, dat ze een postzegel met een vlinder erop moet komen halen voor zijn verzameling, dat die zéker verschenen moet zijn één van de laatste maanden, echt waar.
Mensen die een paar jaar of zelfs een paar decennia geleden bij De Post zijn komen werken, konden vermoeden dat het voorgaande allemaal zou moeten. Maar De Post làng niet alleen meer postale producten alleen. Er komen een hele resem eenvoudige dingen bij, in het verlengde van post—allerlei loterijproducten en tickets voor pretparken bijvoorbeeld, of schrijfgerief en kaartjes en dingen.
…maar dat is nog maar het begin.
Nee, tegenwoordig moeten die mensen, die daar voor het overgrote deel eigenlijk helemaal niet voor gekozen hebben, ook bancaire producten doen. En verzekeringen. Leningen, beveks, tak 21, tak 23, effectendepots, you name it. En het is niet zo dat er in de kantoren specialisten zitten of zo hé: nee, iedere loketbediende moet in staat zijn om een klant op weg te zetten om hem pakweg een Post Optima EXPLORE te doen kopen.
Jawel: iedere loketbediende in ieder kantoor in heel België moet eigenlijk zo ongeveer hetzelfde doen als een bankbediende. Plus nog eens de postale producten. En in een omgeving die daar lang niet altijd voor geschikt is. Ze moeten eigenlijk voortdurend verkopen: als iemand aan het loket staat voor een brief, moeten ze hem een rekening proberen verkopen. Heeft hij een rekening, dan moeten ze hem een belegging proberen doen kopen.
Want de tijd is lang voorbij dat het allemaal maar voor te lachen was, helemaal betaald door de overheid en we zien wel, het maakt niet uit of we winst (wàt? “winst”?) maken of niet. Tegenwoordig heeft elk kantoor zijn targets, per maand, per kwartaal, per jaar. Te halen or else.
Een rustig leven, daar achter het loket? Nee, ook niet echt. Ik heb geen kantoor gezien waar het niet druk was. Pak bijvoorbeeld het onooglijk kleine Brugelette. Hol van Pluto, Henegouwen, een kantoor waar één dame zit—Pascale, al 18 jaar bij De Post. Ik was er op 9 februari van 9u tot 11u30. Op die tijd heeft Pascale vierenzestig klanten gehad, dat is gemiddeld om de twee à drie minuten iemand. En daar zaten geldtransferts in, aangetekende brieven, informatie over een beleggingsformule, twee permanente verhuizingen, standaardbankverrichtingen, circulaire cheques, postzegels… vanalles. Tot zelfs een Amerikaanse militair, die een probleem had met zijn identieitsbewijs.
In sommige kantoren komt daar dan nog eens Electrabel bij: postbedienden die begod electriciteitsproblemen moeten opgelost krijgen—een mens kan zich inbeelden dat de mensen die dààrvoor langskomen niet altijd van de meest rustige zijn.
En elke week veranderen er wel dingen, groot of klein—onlangs nog is alles rond MassPost anders geworden. En om de zoveel tijd komt er een nieuwe versie van PostStation uit, het programma waarmee ze werken, en daar is dan veel of weinig in aangepast. Opleidingen? Ja, natuurlijk zijn er opleidingen. Maar lang niet genoeg, en de mensen worden eigenlijk geacht om heel veel tijdens de uren te doen. En ze moeten bijblijven met de financiële actualiteit, en met de nieuwe producten—in totaal een paar duizend sellables ondertussen. En de klanten zijn làng niet allemaal even geduldig, en làng niet allemaal even sympathiek.
Nee: mij gaan ze niets meer horen zeggen over de loketbedienden van De Post.
Reacties
26 reacties op “De Post”
iets
Ik heb het genoegen gehad het Post-verhaal van Michel al IRL te mogen horen. Het is zonder meer verbazingwekkend hoe sommige mensen –vaak zogenaamde intellectuelen of managers op kop– geen flauw benul hebben van het werk dat wordt verzet door mensen die wat lager op de carrièreschaal zijn terecht
Ik houd van de Post ! Tegen alle verwachtingen in brachten ze vrijdag toch mijn bestelde Super Mario voor de SNES ! Joepie, joepie 🙂 !
Geldt dat niet voor zovele van die beroepen waar voornamelijk in clichés over gesproken wordt? Meestal zonder teveel voorkennis van zaken.
Leraars, ambtenaren, treinbegeleiders, geologen… Ik denk dat de mensen vaker hun ogen zouden opentrekken wanneer ze beseffen dat er meer gebeurt dan wat je in de vluchtige contacten ziet.
Dat is pas een goed verhaal. Misschien moet/mag je het ‘ns posten op de zure room die op GB dit soort toestanden overwoekert. Let’s face it: er zijn veel mensen boven hun functie ingeschakeld, kunnen dt perfect aan, krijgen daar, na vergelijking met de banksector, veel te weinig voor betaald en ook nog ‘ns het odium van profiteurs. Er is zoveel te zeggen over een human interface, en lat ons daar, in godsnaam, ook ns een prijs voor betalen. Moedig, heel moedig dat je dit opwerpt.
Daar had ik nu eens helemaal geen gedacht van. Ik dacht ook dat het ongeveer bleef bij brieven wegen en postzegels plakken.
Jaja, ik heb in het begin van mijn carrière bij de post (1 jaar terug) het ‘welcome’ parcours gevolgd: een dagje mee met de facteur op zijne velo, een dagje in het kantoor van Sint-Amandsberg (Hoge Weg, het groot kantoor), een dag mee met de ophaler (want iemand moet al die rode brievenbussen leeghalen).
Voor de guichetiers is het zwaar: constant dikke mappen info over weer een nieuw produkt bestuderen, héél veel geklaag en gezaag krijgen aan het loket (op een doorsnee weekdag staat er makkelijk 35-50 man aan te schuiven), en elke keer moeten ze proberen nieuwe spullen te verkopen die ze zelf nauwelijks kennen. De ‘uitreikers’ moeten drie tot zeven keer zoveel post uitreiken dan wat ze kunnen transporteren op hun fiets, en hun rondes worden er ook altijd maar langer op.
En dan komt het ergste: dit is allemaal maar voorbereidend werk op 2009: dan wordt de post volledig geprivatiseerd, dus moeten ze het zelf zien te rooien. Dus zal er weer meer gevraagd worden van het personeel. On the other hand: dat is dan de vrije markt for ya!
Goede post. Stof tot nadenken.
En post vind ik zalig, en ik koop veel online, etc etc, maar toch…
Veel van de ergernissen zijn inderdaad te wijten aan de manier waarop de Post te weinig mensen inzet op de drukste uren (zaterdagvoormiddag! de wekelijkse hellestond in ‘t Gentbrugse!), en de manier waarop Zij Haar mensen te veel laat doen. Want wees eerlijk: als je dan toch miserie hebt met je Electrabel-aansluiting, dan trek je toch richting Zuid in Gent, en niet naar één of ander kleine branch office waar dezelfde loketier die vorige week lam een zending frankeerde staat te blinken? Dat ieder-moet-alles-kunnen en de-post,uw-supermarkt, dat mag er zo stilaan uit — ofwel moet Ze er maar eens werk van maken allew core-business taken naar de Delhaizes en Carrefours van dit land te verhuizen. Makkelijk zat, lang open en de simpele basisdienst. In Duitsland marcheert dat goed. En eerlijk gezegd: echt zitten wachten op Optima Plus en Postogram doe ik al jaren niet meer.
Want wist je dat Ze Pritt verkoopt? Pritt! In van die rode stiften! “Voor als de tembers niet plakken, meneer”. God.
Maar als je dan 20 minuten aanschuift, met een vel zegels in de hand, en iets moet naar Boedapest, en dan gebeurt volgende conversatie, dan ruk je je haren uit je hoofd. Alle user-centered design hulpprogramma’s ten spijt.
Veel gegrom en kopreken was ons deel.
Enneuh… stakingen, anyone?
Ik heb ook een tijd zo’n jobke gehad waar nogal op neergekeken werd: bediende in een advocatenkantoor.
Kort voor mijn oudste geboren werd, ben ik ermee gestopt. Ik heb wel nog de selectie van mijn opvolg(st)er begeleid. Bij de sollicitaties was het vaak van ‘pfff, zo saai werk, zo routinewerk, alles is voorgekauwd, da’s niets voor mij hoor’. Tot er iemand geselecteerd en aangeworven was. Na een paar maanden is die doorgegaan, tiltgeslagen als een flipperkast, van de stress die het werk meebracht. Uiteindelijk hield de derde het pas echt vol 🙂
Hier ook bewondering voor de mensen die daar achter die loketten zitten. Voor velen die bij de post werken trouwens, ondanks de ergernissen die de staking in Gent met zich meebracht.
Ik werk als juridisch secretaresse (Management Assistant volgens mijn diploma) op een advocatenkantoor. Hoevéél keer ik al niet mijn dagtaken heb beschreven aan mensen die denken dat ik enkel koffie kan zetten en kan typen met tien vingers, ik tel het zelfs al niet meer.
Al bij Ishku op kantoor geweest ?
@Mikaël: nope, geraak niet echt zo enorm veel in Nevele de laatste tijd. Euh, ooit. Euh, niet dus.
Bel nu maar eens naar ‘de belastingen’ aka het ministerie van financiën, zoooo vriendelijk jong, ge houdt het niet voor mogelijk. En alles komt in orde, maar dan ook echt, niet alleen per telefoon. Het is een hele nieuwe wereld waarin we leven. Ik heb nog de tijd geweten waarin men zowel daar als bij belgacom wreed afgeblaft werd bij de minste vraag om inlichtingen. Ik ben alleszins fan : bel naar Belastingen, u keert tevreden terug 😀
Ik denk dat de mensen vooral klagen door de lange wachttijden bij de post. Meestal zijn er niet genoeg loketten open voor het aantal volk dat staat te wachten. Maar natuurlijk kan de loketbediende daar ook niet aan doen.
Ouw God, die foto sleurt mij in an instant bij mijn haren terug naar mijn weekday habitat. *shivers*
Hanyway, feit is dat De Post eigenlijk de pispaal van de maatschappij is. Onbeleefde mensen heb je overal, maar bij De Post lijkt iedereen zich altijd wat meer te permitteren. Ik bijvoorbeeld, ben een outstànding loketbediende, al zeg ik het zelf, maar na een tijdje begint die druk van bovenhand én het soms boertige gedrag van de klanten al eens door te wegen. Dus indeed, het beroep van loketbediende wordt soms onderschat, maar voor mij is het vooral dé uitgelezen kans om na te denken waar ik in mijn leven heen wil én intussen nog flink wat geld opzij te zetten ook. Maar dat was de vraag niet, zekers? 🙂
Ik zou’t alleszins niet kunnen, gans mijn leven achter het glas doorbrengen. It sucks the joy out of people.
@Zement, jezusman, simpelen, ik zou ook niet -willen- antwoorden op zo’n vraag.
87 delen door 10 maal 2 = 17.4 vermits de uitslag op .4 uitkomt afronden naar beneden. 17 zegels en klaar. Wie met zo’n vraag (niveau vierde leerjaar) bij me afkomt zou ik ook het bos insturen.
@Huug
Niet kunnen tellen is een basisrecht 😉
Eerlijk gezegd, ik heb daar niet onmiddellijk veel compassie mee, met (semi-)ambtenaren die nu opeens veel harder moeten werken om te kunnen competitief zijn.
Want moesten ze even efficient zijn, ze zouden juist even hard moeten werken als in de privé, niet meer of niet minder.
Ha wat? Universele dienstverlening zegt ge? Met die Sossen-praat moet ge bij mij niet afkomen. Als ge nen brief naar iemand in de Ardense brousse stuurt, moogt ge daar wat mij betreft het driedubbele voor betalen, als de facteur daar drie keer meer werk mee heeft.
En dus voor al die redenen ben ik geen voorstander van postkantoren in een supermarkt. Geef loketbedienden een deftige opleiding en we zijn al een heel stuk verder. Werk aan de winkel, Michel!
@dd8907: “compassie”? Begrip zou al iets zijn.
Ga ik mee akkoord. Volledig. En mijn polemische reactie van dit weekend doet daar geen afbreuk aan.
De meeste van mijn eigen ergenissen zijn die van iemand die de Post voor haar kerntaken apprecieert, en dat door de bulk aan Nebensächliches niet goed meer kan. In brievenbussen papierversnipperend geduwde pakjes met boeken in, opengelaten brievenbussen waar de regen in sijpelt (Georoute hin oder her, dat kan echt niet), inefficientie van de postkantoorinrichting (“Presto, mevrouw? De lotjes liggen achterin”. [Slofslof; Gentbrugge]), zelf getekende reclames voor een of ander Postbankpakket op zo’n draaipapierpresentatiebord (tijdsdruk, anyone?; Gentbrugge, Waregem)…
Natuurlijk is het quasi onmogelijk zonder goed hulpsysteem zich een weg te banen door een oerwoud van regeltjes en producten. Ik heb daar begrip voor.
Maar: als klant kan ik wel begrip hebben, maar boodschap heb ik daar niet aan. Waarmee ik wil zeggen: ja, ik ben vriendelijk als het wat langer duurt. Maar ook:
Wat me in de loop der jaren bij vele postloketbedienden gestoord heeft, is het feit dat ze niet echt service-gericht denken. Kan zijn dat mijn vraag naar het aantal zegels niet echt de moelijkste ooit is, maar goed: dat was nu eenmaal mijn vraag. Ik had ook 20 minuten aangeschoven, en was beleefd. Nou dan? Ik werk zelf in een service-bedrijf, en zoiets kan eigenlijk niet.
Toen we enkele maanden geleden verhuisden van Gent naar Melle zijn we in de pas vernieuwde post in de Kortrijksepoortstraat (toch?) informatie gaan vragen over DoMyMove. 20 seconden uitleg en een nietszeggende folder later hebben we beslist zelf maar de verhuis te regelen. Want wat we wilden weten was hoe die verhuis precies gebeurt, hoe bv een nieuw aansluitingspunt opgenomen wordt in de facturatie, en hoe we daarover (en door wie) gecontacteerd zouden worden. Maar daar was geen oren naar, zelfs geen verwijzing naar een infonummer of zo door de loketbediende. Tot zover de sellables.
Ik hoop dat een goede ondersteunende vraagbaak daar soelaas brengt. Maar de attitude verander je er niet mee. Hoop!
Het grote probleem zijn niet de mensen die er werken (enfin, de meeste toch niet), maar de hoeveelheid mensen die op de verschillende momenten ingezet worden.
Als twee verdieners komen wij enkel in de post op zaterdagvoormiddag om een aangetekende zending op te pikken. Dan moeten wij ons naar de hel begeven die het postkantoor op de Brusselse Steenweg is. Er is dan een loketbediende, een rij van minstens tien man en een hele hoop stress in de lucht. Deze voormiddag had ik toevallig een halve dag verlof en bleken er drie bedienden te zijn, een andere klant en ging er een behaaglijke sfeer.
Kan de post er misschien eens aan denken om de zaterdag meer dan een (inerte) bediende achter het loket te zetten ?
Als loketbediende van de post krijgen we steeds met vooroordelen te maken. Ook de media speelt daar een belangrijke rol in. Negatieve zaken over de post worden extra uitvergroot en de volgende dagen moeten we dan steevast de klanten hierover horen klagen.
We moeten inderdaad veel kunnen maar dit maakt het werk ook zo boeiend. Ik weet uit mijn ervaring dat er meer gemotiveerde mensen werken dan vroeger, op enkele vastgeroeste statutairen na.
Wat zou het werk nog aangenamer zijn als we niet telkens opnieuw de klanten van onze goede wil zouden moeten overtuigen!
Een rustig leven, daar achter het loket? Nee, ook niet echt. Ik heb geen kantoor gezien waar het niet druk was.
…
Dat ze mischien eens voortdoen, in plaats van te lummelen, de kantoren zijn druk omdat het personeel echt niet voortmaakt. Dat zie ik hier genoeg, ik moet om 13 uur gaan vlak na de middag om alleen te staan aan twee loketten, dat is het enige moment dat ik niet 25 minuten moet aanschuiven met 4-5 mensen voor me in de rij en dat voor minstens 2 loketten. Ze doen duidelijk hun job met echte tegenzin, dat valt af te lezen van hun gezicht. Dus hemel ze AUB niet te veel op, als ik zo traag moest werken dan was ik reeds lang ontslagen, de enige reden dat ze nog werk hebben is dat de mentaliteit van een overheidsbedrijf er nog steeds erg diep ingebakken zit. Die “mensen” kosten mij gemiddeld wekelijks 2 uur van mijn tijd.
Weet je trouwens dat mijn postbode reclameerde dat ik teveel aangetekende pakjes krijg, dat vindt ze kennelijk te veel werk… Goede dienstverlening hé! Het zijn dus niet enkel de loketbedienden die lui zijn…
inna ima trata verba
coraideciarm