Het is een gemak, als consultant werken. Soms.

Waarschuwing: ongeordende gedachten volgen. Sla gerust over, het is niet belangrijk.

Ik volg wat Tim zegt:

Terwijl de klant het doel schetst, heb ik blijkbaar een aangeboren neus om te zien wanneer de rest van de “analisten” de noden van de klant helemaal fout begrijpen of veel eenvoudiger zien dan ze in werkelijkheid zijn. Elke klant is uniek, maar daar merk ik niet veel van in zo’n besprekingen. Dat bandwerkgedrag is verschrikkelijk.

Binnenkomen als buitenstaander wil zeggen binnenkomen met frisse ogen, onbevooroordeeld en zo. Maar het wil ook soms zeggen binnenkomen zonder echte kennis van zaken, niet gehinderd door enige zin voor verhoudingen en realiteiten op het terrein.

Als we bij Namahn een groter project doen, dan zijn de mensen soms wat lastig dat we relatief veel tijd steken in het proberen begrijpen van de situatie. “Jamaar,” zeggen ze dan, “wij betalen jullie hier stapels geld om op het einde even ver te staan als wij nu al staan.”

Wel: neen. Tot op zekere hoogte kun je dingen uit ervaring van het allemaal al eens meegemaakt hebben ergens anders, maar als het complex wordt, dan moet je het terrein verkennen. Om bandwerkgedrag te proberen vermijden.

En dat is vaak het fijnste deel van het werk, de etnograaf uithangen, mensen gaan interviewen, observeren, vragen stellen, modellen opstellen: ik heb nog altijd de allerbeste herinneringen aan mijn dagen in postkantoren overal te lande, toen we een project deden voor De Post. We kregen bij de start van het project allerlei dingen te horen over loketbedienden: iedereen waarmee we spraken “wist” hoe die mensen werkten, wat hun houding en hun gedachten en hun noden waren.

Tot we in de kantoren zelf waren, achter de loketten, van Sint-Denijs-Westrem tot Aarlen over Brussel-Noord en Hol Van Pluto, Henegouwen. En we een to-taal ander beeld kregen van de eindgebruiker van ons ding. Een beeld dat, trouwens, ook helemaal anders was dan wat ons voorgespiegeld was in het begin van het project.

Onschatbaar van waarde, zo’n veldstudie, en heel erg jammer dan ook dan het vaak niet mogelijk is. En dan krijg je van die situaties dat je als consultant binnenkomt, en enkel op ervaring kunt afgaan omdat er geen budget is voor meer onderzoek.

En ja, tot op zekere hoogte lukt dat. Eén overheid zal wel ongeveer hetzelfde zijn als een andere overheid, één multinational zal wel ongeveer dezelfde informatiebeheerproblemen hebben als een andere, één fast moving consumer goods-ding zal wel ongeveer hetzelfde zijn als een ander.

Tot op zeker hoogte. Ik persoonlijk, ik vind het soms wel wijs om in de min of meer leegte gedropt te worden — zoals een paar weken geleden in Straatsburg — en ik vind het ook wel leutig om al doende the lay of the land te leren, maar het is toch een eind aangenamer om de tijd te kunnen nemen om het grondig te doen.

En nu nog de mensen ervan overtuigen dat het duurder lijkt, maar zijn geld echt wel waard is, om meer tijd te steken in het begin van een project.

*
*      *

Het “buiten”-gedeelte van het “binnen en buiten” van de consultant is vaak even frustrerend. Zoals Frederik zegt:

Dat gemak, is zeker geen gemak voor de mensen die daar nog zitten.

In vele gevallen -niet altijd, maar toch in de meeste- komt het er toch op neer dat hetgeen door de externe consultants achtergelaten is, toch een soep / brol is.

Ik weet niet uit eerste hand of het in de meeste gevallen zo is, maar een mens moet daar niet lastig om doen: één van de grote problemen van het binnen en buiten van de consultant is dat het bijzonder gemakkelijk is om een puinhoop achter te laten.

Zelfs de beste mens kan een soep achterlaten als het project verkeerd begonnen is. Als er oplossingen gegeven worden voor problemen die eigenlijk geen problemen waren, of problemen die geen oplossing nodig hadden.

Ik herinner me een hele tafel vol mensen die maanden aan een stuk werkten aan balanced score cards en dashboards met key performance indicators over de return on investment voor vanalles en nog wat, zodat mensen in één oogopslag konden zien hoe het liep met de verschillende campagnes. En tegelijkertijd maanden aan een stuk allerlei verschillende incentives uitwerken, en allerlei schema’s om te incentiveren, en leaderboards en yada yada.

Ongetwijfeld goede businessmodeleerders, maar slechte mensenkenners. Die tafel consultants is er denk ik nooit achter gekomen dat ze maanden aan een stuk nutteloos werk aan het doen waren: geen moment hebben ze écht gedacht over de mensen die achter al die cijfers zaten en over de realiteit op het terrein. Anders hadden ze op een paar dagen tijd doorgehad dat hun cijfers nooit beter zouden worden op de manier waarop ze bezig waren.

Oh, en zelfs de beste mens kan een soep achterlaten als er niet genoeg tijd is. In het ideale geval blijf je zitten tot het probleem opgelost is, in de praktijk word je aangenomen voor een bepaald aantal dagen. Als er tien mandagen voorzien zijn, dan kun je met twee man een week werken. Als er 35.000 euro voorzien is, dan kun je werken tot de 35.000 euro op zijn. En dan is het gedaan.

Binnen en buiten, dat wil zeggen dat er ergens op een bepaald moment iets gedaan of gemaakt wordt door een consultant, en dat de klant het dan verder maar zelfs moet doen.

In het slechtste geval is het dingen over de muur gooien: we maken wireframes, en gooien dat dan over de muur naar een IT-afdeling die het zal maken (maar we hebben geen invloed meer op het verdere verloop van het project). Of we starten een team op, en dan zijn we weg (zonder te kunnen bijsturen hoe het team werkt). Of we schrijven een rapport (zonder te weten wat ermee gedaan wordt).

*
*      *

Binnen en buiten, dan is een gemak soms. En soms steekt het. Als we ons best doen, en al op voorhand wisten dat ons best niet goed genoeg zou zijn.