Ik zal de eerste zijn om toe te geven dat niet iedereen grappig vindt wat ik grappig vind. En het was ongetwijfeld niet zo hard bedoeld als het overkwam, een jaar of zeventien geleden, toen de partner van iemand die professioneel humor doet mij dat toebeet nadat ik ongetwijfeld iets flauws zei: “Laat de humor maar over aan de professionelen”

Op het moment zelf was ik er maar een beetje lastig van, maar in de jaren sindsdien heb ik er nog veel over nagedacht. Zo van waarom eigenlijk? Ik kan “laat de bypass maar over aan de hartchirurg” begrijpen, maar niet dat van humor. Humor, daar studeert ge niet voor. ‘t Is trouwens ook niet omdat ge het professioneel zoudt doen, dat ik het goed ga vinden.

We hebben op het werk een langlopende discussie over iets gelijkaardig. Wij doen design, op het werk. IBM maakte een tijdje geleden dit schema:

…en mijn werk is niet meer dan dat, in de grond: observeren, nadenken, iets maken, daar weer over nadenken, weer observeren, weer nadenken, weer maken. Iteratief, en in de regel alsmaar verfijnend: van vage ideeën naar concepten naar alsmaar meer gedetailleerd ontwerp naar specificatie naar opvolging van ontwikkeling.

Luisteren naar de mensen, observeren, vragen stellen, kijken wat de limieten zijn waarin kan gewerkt worden, en dan samen met allerlei belanghebbenden een oplossing zoeken.

Dat zijn allemaal handelingen waar geen opleiding voor nodig is, maar goeie wil en een zekere ingesteldheid waar mensen dan de grote naam design thinking aan geven. Oh, en ervaring kan ook geen kwaad. Ervaring in “dat soort dingen doen” is één, maar ook en vooral: ervaring in het algemeen. Hoe meer ervaring in hoe meer verschillende dingen, hoe beter een mens zich kan inleven.

De discussie op het werk: moeten nieuwe collega’s mensen met een design-opleiding zijn of niet? Een tijd geleden was de beslissing genomen dat ja, we zoeken alleen maar mensen die een diploma van designer hebben. Ik was wellicht niet aanwezig op de meeting waar dat gezegd is, want anders zou ik bijzonder zeer hard gepleit hebben om dat niet te doen.

Zeer zeker, iemand die voor designer gestudeerd heeft, heeft een streepje voor als het op methodes en technieken aankomt. Heeft geleerd hoe een brainstorm moet lopen, heeft wellicht als eens gebruikers geobserveerd, heeft al meer dan een paar keer met een team samen een concept via verschillende prototypes verfijnd.

Maar als ik op zoek ben naar iemand om op méér dan beginnersniveau mee te draaien, dan is de studierichting géén doorslaggevend element. Misschien zelfs het tegendeel. Liever iemand die gepassioneerd is en ervaring heeft in iets totaal anders dan “designer zijn”.

Elke specifieke designtechniek kan aangeleerd worden. De theorie is vaak bijzonder eenvoudig. Neem een persona, bijvoorbeeld. Wat is dat?

Een persona is een manier om onderzoek over mensen die op een of andere manier zijn geobserveerd of onderzocht, te modelleren, samen te vatten en te communiceren. Een persona wordt voorgesteld als een specifiek persoon, maar is geen echt individu; het is eerder een synthese van waarnemingen van vele mensen.

Dus: we gaan verschillende mensen bezoeken, observeren hoe ze hun werk doen, spreken ermee, stellen vragen. We hebben een grote zak met observaties, wensen, verzuchtingen en ideeën. We weten ongeveer in welke richting we zouden kunnen gaan, maar: het is zeer moeilijk om iets te maken voor “dé gebruiker“, want dat is een amorf wezen dat alles en niets kan en wil.

Dus kijken welke relevante dimensies er te vinden zijn in wat we gezien hebben. Bijvoorbeeld: voor wat we hier aan het bekijken zijn is leeftijd en ervaring en kennis van belang; we gaan een aantal persona’s maken die die dimensies zowat omvatten. Eén persona is jong en heeft veel kennis maar is onervaren. Een andere is al iets ouder, begrijpt eigenlijk niet wat hij doet maar teert op routine. Een derde is al tien jaar in dienst, heeft veel doorzicht én ervaring.

Kijk, dit is Linda. Linda is 39 jaar, ze woont alleen met twee dochters. Ze was vroeger verpleegster, deed dan in avondonderwijs een bijscholing voor administratief bediende en kwam hier tien jaar geleden binnen om het onthaal te doen. Ondertussen is ze totaal onmisbaar geworden: ze kent iedereen in het bedrijf, weet precies hoe de processen in elkaar zitten, en is zowat de projectmanager van projectmanagers geworden.

Dat is de aanhef, en dan volgt een hele fiche over Linda. Zodat iedereen die aan het project werkt, haar altijd voor ogen kan hebben. Als er iets moet bedacht worden of ontworpen of uitgewerkt, weet iedereen wie Linda is, en dat we iets aan het maken zijn voor haar (en die andere persona’s). Kunnen we gebruiksscenario’s maken: verhalen met Linda in de hoofrol, waar we bijvoorbeeld een ideale dag omschrijven met het nieuw ding dat we aan het maken zijn. Kunnen we vragen stellen en wellicht ook beantwoorden zoals “is dit iets dat Linda gaat gebruiken?” Of beseffen we bijvoorbeeld dat Linda één soort documentatie nodig heeft, en Amira die net afgestudeerd is met alleen maar theoretische kennis een ander soort documentatie en Julien die 58 is gewoon een stappenplan moet krijgen van wat hij moet doen.

En voilà, dat is het. Goede persona’s maken, daar zijn goede observaties voor nodig, wat verbeeldingskracht, en wat ervaring. Maar géén studies voor designer.

De ene dag is ons werk in de luchtvaartsector, de andere dag in een bank. De ene dag maken we een toepassing voor verkeersleiders, de andere dag een documentatiesysteem voor mensen achter een balie van een postkantoor, een derde dag zoeken we naar strategieën om racisme op school te bestrijden. Ik werk nu ergens waar ik misschien wel het eerste maanden niet begreep hoe veel dingen eigenlijk in mekaar zaten — maar nu begrijp ik het even goed of beter dan sommige mensen die er al ettelijke jaren meer werken. En is dat omdat ik design gestudeerd heb? Nee, dat is omdat ik al veel verschillende dingen in mijn leven gedaan heb, en ook wel omdat ik het geestig vind om te blijven zoeken tot ik het gevoel heb dat ik weet hoe de vork in de steel zit.

Maar, en dat is het probleem: wat ik nu kan, kon ik vijftien of meer jaar geleden ook. Iets minder vlot misschien wegens wat minder ervaring, maar toch. En een CV van ik-van-vijftien-jaar-geleden zou vorig jaar zelfs niet in aanmerking gekomen zijn op mijn werk, wegens geen designerstudies.

Ik vind dat spijtig. Niet voor mezelf (haja, want ik zit er al), wel omdat daarmee enorm veel potientiële fijne collega’s al op voorhand uit de boot zijn gevallen.