Een mentaal model is een handig iets.

Geef aan mensen een zwarte doos en zeg ze “duw vier keer op de rode schakelaar en draai dan twee keer aan de groene knop en haal dan de blauwe hendel drie keer over en open dan het gele luikje”: dat loopt gegarandeerd verkeerd, mensen vergeten hoeveel keer ze wat moeten doen.

Drie keer blauw? Vier keer wat nu ook al weer? En draaien aan de groene knop of erop duwen?

Geef aan mensen een handleiding waarin staat dat vier keer op de rode schakelaar duwen wil zeggen dat er een balletje tot bij een schepje komt, dat twee keer aan de groene knop draaien het schepje ronddraait, en dat drie keer de blauwe hendel overhalen het balletje over drie hekjes doet gaan tot aan het gele luikje, en de mensen zullen het al wat beter snappen.

Zet op de doos een tekening als deze, en de mensen snappen het bijna ongetwijfeld zeker:

Een gebruiker kan het zich aanschouwelijk voorstellen, weet meteen waarom het eerst de groene knop is, dat het geen zin heeft om te morrelen aan de blauwe hendel zolang het balletje niet voorbij rood en groen geraakt is, dat het geen kwaad kan om tien keer op de rode knop te duwen, maar dat het niets zal uithalen, enzoverder.

Om het helemaal duidelijk te maken, zouden er lichtjes op de tekening kunnen zitten, en dat er een lichtje aan gaat dat aanduidt waar het balletje zich nu bevindt — zodat de gebruiker ziet dat het balletje nu halverwege de “groene” stap zit, en dat het nu de bedoeling is om nog één keer aan de groene knop te draaien.

…een het punt is: dat schema hoeft absoluut niet de realiteit te zijn. Wat de werking van die doos betreft, zou het even goed kunnen zijn dat er allerlei andere operaties schuil gaan achter de knoppen en de hendels, maar dat het gewon vitaal is dat die in ene bepaalde volgorde gedaan worden, en niet door elkaar, en niet méér dan een welbepaald aantal keer.

De tekening is een welgemikte leugen van de ontwerper van de doos naar de gebruiker van de doos. Een vereenvoudiging, of een metafoor, of een watdanook, maar absoluut niet noodzakelijk de “echte” waarheid.

Een CMS, pakweg, dat is door de band relatief gemakkelijk uit te leggen: er is een zak met stukjes inhoud, en die stukjes inhoud worden op de één of andere manier gestructureerd. Elk stukje inhoud heeft wat eigenschappen, van tijdsgegevens en trefwoorden en categorieën en zo, er zijn inhoudstypes, sommige mensen mogen bepaalde dingen doen en zien en andere niet, tralala.

..maar helaas: niet alles zit zo eenvoudig in mekaar, en niet alles is zo eenvoudig in een bevattelijk mentaal model te gieten. Wat wij doen met Adhese, bijvoorbeeld. ‘t Is kauwen en herkauwen, vrees ik. Semantische netwerken maken, maar semantische netwerken gaan maar zó ver, natuurlijk.

Het probleem is dat er zo enorm veel dimensies zijn, en dat het allemaal zo erg overlapt: een campagne bestaat uit boekingen, en boekingen zijn dingen die getoond worden op een bepaalde plaats, een bepaalde tijd, met een bepaald volume en een bepaalde targeting, maar dat volume kan ook bepaald zijn op het niveau van de campagne, of op het niveau van een groep van boekingen, en die targeting kan gebaseerd zijn op wat een andere boeking gedaan heeft, of een andere groep van boekingen, en alle mogelijke parameters kunnen ook aangevinkt zijn voor optimalisering, al dan niet automatisch, en er zijn alerts op allerlei mogelijk dingen die dan ook weer gevolgen kunnen hebben (pakweg een boeking die pas begint te lopen als een andere boeking een bepaald aantal impressions uitgeleverd heeft), en dat heeft allemaal gevolgen voor de stand van zaken van de inventaris (die veel complexer is dan een boomstructuur of een matrix of watdanoook, want er zitten ook dingen als combinaties van posities in en onverengbaarheden) en voor de planning (die ook niet zo eenvoudig is, want er zijn ook opties en alles is enorm afhankelijk van externe factoren — zelfs maar of het goed of slecht weer is, bijvoorbeeld, maar ook gewoon dat alle mogelijke cijfers voor discussie vatbaar zijn), en aargh.

En het probleem is dat precies omdat het zo complex is, en omdat het om veel geld kan gaan, en omdat er redelijk veel mensen mee gemoeid zijn — Adhese, dat doet dus een miljard impressies per dag hé — dat het vitaal is dat het bevattelijk is.

Onze gebruikers zitten tussen de hypergespecialiseerde technici en de cijferanalysten met breinen ter grootte van een huis enerzijds en de occasionele raadpleger-van-rapporten en manager anderzijds en de dagelijkse gebruikers voor eenvoudige ingave derderzijds en de verkopers die geen zin hebben in complexe aangelegenheden maar wel complexe gegevens nodig hebben vijfderzijds en… aargh.

De mensen de waarheid vertellen van wat er in de zwarte doos zit, is een optie, en dat doen we dan ook wel. Daar zijn ze dan even veel mee geholpen als met iets dergelijks:

Handig en nuttig en noodzakelijk voor de specialist, nutteloos voor de gewone mens die gewoon wil weten hoe hij het ding in gang moet krijgen, en hoe hij eenvoudige problemen kan oplossen.

En zo’n diagram leert u ook niet hoe het ding te gebruiken, en goed te gebruiken, en efficiënt, en er mooie dingen mee te maken.

Afijn, niet gepanikeerd. Het zit er ergens in, dat mentaal model of die mentale modellen, en het zal er ooit wel eens degelijk uit komen.

En als het er uiteindelijk zal zijn, zal het zoals met al die dingen zijn: oh, was het dát maar? En was daar al dat werk voor nodig, om zoiets simpels te maken?

‘t Is dan dat we gaan weten dat we er zijn.