Kinepolis overtuigt

Ik heb niet veel toe te voegen aan wat Pieter schreef. Kinepolis is technisch goed bezig, doet oprechte pogingen om meer en meer te weten te komen over zijn publiek, en CEO Eddy Duquenne is een mensch.

Net zoals Pietel en een kleine roedel andere Usual Suspects kreeg ik vorige vrijdag een telefoon van Stefan van Enchanté van Adhese: of ik geen zin had om dinsdag naar het verhaal van Kinepolis te komen luisteren. Dat er een uitleg zou zijn, en happen en dranken, en een technische rondleiding, en dan The Wrestler in avant-première.

Mij hadden ze, in tegenstelling tot Pieter, niet bij het eten en drinken, maar wel bij de technische rondleiding: ik heb nog een tijd als projectionist in een traditionele bioscoop gewerkt, zo met jaren ‘50 projectoren, en ik wou wel eens zien hoe het er in het modern aan toe ging.

Bob Claeys, als ik het goed onthouden heb de Research & Development-man van Kinepolis, stak van wal met een ellenlange presentatie over de historische en technologische evolutie van Kinepolis. Een man naar mijn hart: werkt en leeft al heel zijn leven bijna letterlijk in het bedrijf en de bioscoop, verliefd op de techniek, gepassioneerd.

Jammer dat ze hem geen stoomcursus powerpointpresentaties gegeven hadden (hint: minder zeggen, meer tonen), maar op een manier had het ook wel zijn charme. Het eerste anderhalf uur toch.

Bob Claeys

Samenvattend: ik geloof hem als hij zegt dat voor hem het belangrijkste is dat de mensen een onvergetelijke ervaring hebben. Ik had er een vaag idee van, maar ik ben er nu ook echt van overtuigd dat Kinepolis daar ergens helemaal vooraan staat op wereldvlak, als het op goede zalen, goede projectie, goed geluid en dergelijke aankomt.

Er waren dingen waar ik eigenlijk alleen maar bij stil stond als ik eens een zeldzame bioscoop in het buitenland bezocht: de Kinepolis-zalen zijn véél ruimer, zijn door de band veel beter geclimatiseerd, hebben betere zetels, beter geluid, en dat is eigenlijk niet noodzakelijk allemaal evident. Dat ze bijvoorbeeld het geluid van de airco beperken door véél grotere buizen te leggen dan nodig, dat Kinepolis de eerste was om volledig THX-compliant te zijn, dat ze in Madrid de grootste bioscoop ter wereld hebben.

Ik kan me vergissen, maar mijn indruk was dat voor 95% van de mensen al die moeite eigenlijk niet nodig was: Kinepolis is toch al de grootste, en of de zaal nu perfect is of iets minder perfect, de man in de straat ligt er niet echt van wakker.

Bob is er in ieder geval in geslaagd om mij te overtuigen dat het een echt gemeend streven naar alsmaar beter is, en geen cynische poging om de mensen het geld uit hun zakken te kloppen. Ik geloof hem als hij zegt dat Kinepolis oprecht de bezoekers de best mogelijke ervaring wil geven, en dat ze daar meer in investeren dan eigenlijk strikt gezien economisch zinvol is.

…want daar kwam het er eigenlijk wel een beetje op neer, zijn presentatie: dat (om het in marketingspeak te zeggen) “met name het hele digitale verhaal”afgriebelijk veel geld kost. En dat het vooral Kinepolis is die moet investeren — het komt een distributeur vele keren goedkoper uit als ze alleen een harddisk moeten rondsturen in plaats van kilometerslange rollen film, maar de filmzaal betaalt wel nog dezelfde prijs, én moet investeren in (veel duurder) afspeelmateriaal. Dat in tegenstelling tot 35 millimetermateriaal niét meer dan zestig jaar zonder problemen blijft draaien, maar om de paar jaar moet vervangen worden.

Om ons te overtuigen van het verschil dat de technologie uitmaakt, kregen we filmpjes te zien: oude 35mm als ijkpunt, en dan digitale computergegenereerde film, digitale gewone film, digitale HD live-uitzendingen. We zaten in één van de “kleinere” zalen (14 meter scherm, geen 24), maar als je de twee soorten film vlak na elkaar ziet, is het ongelooflijk opvallend hoe fantastisch beter de kwaliteit eigenlijk wel is. Oh, en als kers op de taart kregen we dingen in 3D te zien: de trailer van Ice Age 3 (hilarisch!) en van U2 3D.

Mijn conclusie: Kinepolis heeft heel lang naar zijn eigen navel gestaard. Op een goede manier hoor, in de overtuiging dat ze hun klanten een plezier deden door ze de best mogelijke ervaring te geven — maar vertrekkend uit het grote gelijk van de mannen aan de top, en zonder veel naar de klanten zelf te gaan om precies te weten te komen wat die klanten zelf nu willen en zonder echt veel te communiceren.

En dan is het plots 2009, is de wereld plots veel en veel mondiger, en is er plots een Facebookgroep met vele tienduizenden leden die Kinepolis voor het vuil van de wereld uitmaken, en worden ze wakker uit de jaren 1980.

Na Bob’s lange lange lange uitleg zou er “een toespraak door de CEO” zijn. Ik hield mijn hart vast: we zaten daar al een hele tijd en we hadden allemaal eigenlijk zwaar honger.

Onder meer dank zij een paar onsubtiele hints via Twitter kregen we eerst eten. Um. Niet zo lekker eten: popcorn en nachos en een páár kleine hapjes.

Er was meer dan één mens onder ons die zich min of meer hardop afvroeg of we wel zouden naar het vervolg van de avond gaan: een speech van de CEO en een film die ongetwijfeld ergens midden de nacht zou eindigen, op een weekdag, da’s toch niet meteen helemaal het ideaal.

…gelukkig, gelukkig dat we toch nog geweest zijn. Het was eigenlijk pas in dat tweede stuk van de avond dat ik doorhad wat voor groep mensen er aanwezig waren voor Kinepolis: onder meer de echte mensen die de echte website maken, Bob Claeys, de man aan de techniek, Maud Van de Velde, International Director of Content, en de echte CEO, Eddy Duquenne. 

*
*    *

Ik denk dat ik voor iedereen spreek als ik zeg dat we allemaal zwaar onder de indruk van de man waren. Rustig, niet bang van kritische vragen, niet bang om toe te geven waar Kinepolis verkeerde dingen doet, niet bang om te zeggen wanneer ze het (nog) niet weten.

Maar gepassioneerd en echt: ze stonden daar met zowat de hele top van Kinepolis, en het was er meer dan duidelijk aan te zien dat ze over die Facebookactie kwaad waren en gekwetst. Niet omdat het in hun winst zou eten of zo, maar omdat ze op het hart getrapt werden. “Als die mens zijn problemen met ons wou bespreken, zouden we dat meer dan graag gedaan hebben, maar als uw eerste reactie is om vuil te spuien en met halve en hele leugens op Facebook de mensen op te hitsen, dan mag hij van mij zijn zak opblazen.” Zo heeft hij het niet gezegd, maar ik heb de indruk dat hij het wel wou zeggen.

Want al van een tijd vóór die Facebookgroep waren ze bezig om de zaken aan te pakken. Het was misschien de aanleiding voor onze uitnodiging, maar het is dus niet zo dat Kinepolis pas toen wakker geworden: zo zijn ze onder meer —sinds kort, toegegeven, maar beter laat dan nooit— bijzonder actief hun bezoekers aan het bevragen. Een klein half miljoen mails verstuurd met allerlei vragen:  ‘t is toch al een begin.

Ach, en dan onwaarheden: dat Kinepolis ontoegankelijk zou zijn voor gehandicapten bijvoorbeeld. Manifest onwaar: Kinepolis is zowat de standaard. Dat het duurder zou zijn om op internet tickets te kopen dan ter plaatse: dat is een paar maanden lang zo geweest, toen internetverkoop net gelanceerd was, maar ondertussen is het niet meer zo. En kopen aan de automatische kassa is ook al een eeuwigheid niet meer duurder dan aan de “manuele” kassa.

Of dat de prijzen meer dan verdubbeld zouden zijn op tien jaar tijd, terwijl blijkbaar de prijsstijging, objetief na te kijken, over tien jaar minder dan de inflatie was. En dat België het vierdegoedkoopste land ter wereld is voor cinematickets, blijkbaar.

De man had niet gedacht dat hij veel vragen zou krijgen, maar dat was dus wel het geval. Kritische vragen, zonder eenvoudige antwoorden, maar CEO Eddy ging ze niet uit de weg.

Eten in de zaal, bijvoorbeeld: dat ze er wel degelijk hard over aan het nadenken zijn. Sommige zalen waar niet mag gegeten worden? Een stuk van de zaal waar niet mag gegeten worden? Ze werken er in ieder geval aan.

Of wat nu precies die technologie allemaal uitmaakt als de films zelf slecht zijn? Waarop de CEO ootmoedig toegaf dat dat zeer waar is. Dat ze, toen ze Aanrijding in Moskou voor het eerst zagen, de indruk hadden dat ze in de prehistorie beland waren — zestien millimeter, niet eens 35, laat staan digitaal! — máár dat het wel een ongelofelijk succes was. Dat moet pijn gedaan hebben om dat toe te moeten geven. En dat ze echt wel op zoek zijn naar een manier om andere films naast de grote kleppers te laten zien: in apare zalen of in “boutique”-bioskopen, op aparte tijdstippen…

Of er nog gaat gewerkt worden aan de website? Ja, ze weten dat het veel beter kan. Klop op borst: soms lijkt het alsof het gemakkelijker is een vliegtuigticket te kopen dan een bioscoopticket. Maar ze werken eraan. (Ik heb me van de weeromstuit ingeschreven op de site en een profiel aangemaakt, trouwens.) Er is natuurlijk onnoemelijk veel plaats voor onnoemelijk veel verbetering — ik kijk er naar uit.

Of hoe het nu zit met reclame. Blijkbaar was er een experiment om films in het midden te onderbreken voor reclame, en was daar protest tegen. Ik kom uit een wereld waar alle films in het midden onderbroken werden om frsco’s te verkopen, ik begreep niet waar het probleem was. Het experiment wordt, dacht ik, gestopt. Maar nog meer: Kinepolis wil van het hele voor-de-film-gebeuren opnieuw een eigen programma maken. Minder reclame die we al op VTM gezien hebben, meer exclusieve reclame, meer context rond de filmtrailers, misschien opnieuw regionaal nieuws zelfs. Daska Films! Kom terug! Alles is vergeven!

Of waarom de prijzen in Antwerpen duurder zijn dan in Leuven: blijkbaar is het voornamelijk de lokale taks die daar beïnvloedt. In de ene stad is dat 20%, in de andere niets. Een andere mens had zich daar volledig achter weggestoken, Eddy gaf (nogal wiedes, maar toch, het sprak voor hem) ook toe dat ze meer vragen in een stad die meer kan betalen, en dat de omgeving van andere zalen en concurrentie ook meespeelt in de prijs.

Dat was trouwens zo’n beetje het centrale punt: is Kinepolis in het algemeen te duur? Vergeleken met home cinema, vergeleken met downloadbare films, vergeleken met BluRay en andere HD?

Nee, zegt Kinepolis: vergelijk het met muziek. Een nummer op iTunes kost minder dan een euro en je kan het blijven beluisteren, een live-optreden kost een veelvoud, is eenmalig, maar is wel een onvergetelijke ervaring.

Ik ben het daar helemaal mee eens. Maar dan moeten ze wel iets doen aan het gevoel dat ik er krijg: een tube menselijk vlees die door de kassa’s gewurmd wordt en langs de popcorn en nacho’s, binnen in de filmzaal, en meteen na de film weer buitengeperst. (Dat de plaatsen tegenwoordig op voorhand kunnen gereserveerd worden, is daar trouwens een ongelooflijke stap in de goede richting voor, ik snap niet wat iemand daar kan tegen hebben.)

Kinepolis is een massabedoening. Het moet de kunst zijn om in die massabedoening toch persoonlijk te gaan.  Zowel op het internet als ter plaatse: mensen die me aanraden welke film ik zou kunnen bekijken. Ervoor zorgen dat er op elk ogenblik films voor alle mogelijk smaken zijn—dat wordt met digitaal veel eenvoudiger dan als ze met filmrollen moeten zeulen. 

Of als ik naar een film geweest ben, dat ik ochtend erna een mail in mijn bus krijg om me te bedanken voor mijn bezoek. Met de vraag welke van de drie filmtrailers die ik zag me interesseren. Of ik op de hoogte wil gehouden worden wanneer die films ook echt uitkomen. En als ik dan ja zeg, dat ik mensen kan uitnodigen, dat we allemaal samen zitten in de zaal, dat Kinepolis me aanraadt wanneer er pakweg geen scholieren in de zaal zullen zitten — of wanneer er juist wél kinderen in de zaal zitten, dat ik niet door de grond zak als mijn koters wat lawaai maken.

*
*    *

Volgens het programma zouden we nog horen van Maud Van de Velde, zouden we nog een rondleiding krijgen, en zouden we nog naar The Wrestler kijken. Uiteindelijk heeft Maud niet gesproken (het zou me wel erg geïnteresseerd hebben: zij is tenslotte de dame die wereldwijd voor ettelijke stapels miljoenen onderhandelt en voor een groot deel mee beslist wie wat gaat zien in de bioskoop), en is met quasi-unanimiteit besloten dat we voor de technische rondleiding zouden gaan en de film voor later zouden houden.

Digitaal

Het was, euh, bevreemdemd. Ik wist eerst niet dat we binnen zaten in de projectiecabines: het was er zo stil, zo stil. En alles zo modern. Blij dat ik het gezien heb, dat wel.

Digitaal

Wat verder in de ruimte stonden wel nog oude projectoren te ratelen—toch een mooi geluid.

*
*    *

Een mooie avond, uitstekend initiatief van de mensen van Proximity.BBDO (Frédéric, schrijf keer iets op uw weblog jong!), uitstekende organisatie van de mensen van Adhese/Enchanté, immense proficiat voor de moed (toch wel) en de eerlijkheid van de mensen van Kinepolis.

En nee, ik ben niet zo naief dat ik niet besef dat dit uitgedacht en uitgekiend is, dat Kinepolis ook en vooral geld moet opbrengen, dat het allemaal ons kent ons is, dat Proximity én Enchanté er ook beter van worden, et caetera.

Je moest erbij geweest zijn om te voelen dat het bij de mensen van Kinepolis géén marketingspeak was die avond, géén poging tot charme-operatie, géén cynisch zwaaien met eten en drank en cinematickets, maar een oprechte poging om te proberen beginnen anders communiceren. En een conversatie te starten.

Voor vervolg vatbaar.

21 Comments

  • Is er ook iets gezegd waarom je bij het online aankopen van een ticket per ticket een e-handling fee moet betalen? ik dacht 50 cent of zo… Maar als je dus in groep 8 tickets koopt, is dat wel 4 euro. Je zou toch een fee per transactie kunnen aanreken, dat lijkt me fair en wordt overal elders op deze manier doorgerekend… Ik heb daarover ooit een mail gestuurd naar kinepolis, nooit antwoord gekregen, en ben nog niet eens lid van de Facebook groep…
    Volgens mij komt zo’n groep maar van de grond als “ultieme noodkreet”, als anders geen gehoor wordt gegeven. En nu tickets uitdelen aan de happy few, is misschien een mooi begin, maar een meer openbaar bericht zou een mooi vervolg kunnen zijn.

  • Pingback: houbi.com / blog » Niet de Colruyt

  • Oh, en het is zoals gezegd effectief een heel pril begin, en er is nog veel werk te doen.

    Ze hebben een enorm massale bevraging gedaan (460.000 enquêteformulieren verstuurd, waarvan tot nog toe dacht ik meer dan 100.000 beantwoord), en daar gaan ze hun lessen terdege uit trekken.

    Ik ben niet overtuigd van het alleen zaligmakende van zo’n massa-enquête — volgens mij moeten er, als ik voor mijn eigen winkel spreek, veldstudies gedaan worden, en taakanalyse en werken ze best met scenario’s — maar het is toch al goed dat ze nu een inhaalbeweging bezig zijn.

  • Mooi verslag. Ik kan me wel niet ontdoen van de mening dat dit een charme offensief by proxy is. Social Media is de dialoog aangaan met de betrokken partijen. waarom dan geen oproep doen in de facebookgroep zelf en daar de communicatie starten?

    Is dit niet gewoon een adaptie van de uitgekiemde PR technieken die ze al jaren toepassen, de persconferentie in een ander jasje.

  • Met een charmeoffensief gaan ze niet veel bereiken, denk ik. En al helemaal niet als ze het via aan een paar mensen-met-een-weblog doen. Ze moeten fundamenteel meer en beter communiceren, zowel in het algemeen als individueel naar hun (potentiële) klanten.

    Ik zie het eerder als een manier om in een besloten omgeving een microcosmos van hun publiek te spreken. Een soort Niet zonder risico: als ze gisteren door de mand waren gevallen, zou ik mij ab-so-luut niet ingehouden hebben. Al hadden ze me levenslange gratis film gegeven.

    Die facebookgroep: je had erbij moeten zijn. Ofwel zijn al die topmanagers daar steracteurs, ofwel waren ze er echt gewoon ongemakkelijk van. (Dat gezegd: ik had die David Callens ook uitgenodigd, was ik Kinepolis geweest. Hij zou er vrees ik door de mand gevallen zijn: mensen aanpakken by procy over het internet of via soundbytes in de media is net iets gemakkelijker dan in een echte discussie te gaan.)

  • Pingback: Huis Maria « Verwarring troef.

  • Enkele bedenkingen:
    “Dat de prijs meer dan verdubbeld ZOU ZIJN op tien jaar” dat is gewoon zo. Als 16-jarige ging ik naar de cinema voor 160 frank, nu voor meer dan 8 euro (zonder reservatiekosten en extra kosten “omdat het een digitale film is” of “omdat het een lange film is” of nog tig redenen)…

    “Dat de plaatsen tegenwoordig op voorhand kunnen gereserveerd worden, is daar trouwens een ongelooflijke stap in de goede richting voor, ik snap niet wat iemand daar kan tegen hebben.” Erg irritant. Als brave huisvader reserveer je uw tickets online en je heb dus de beste plaatsen. Je komt op je gemak toe en de halve zaal zit vol, inclusief uw plaatsen. Je maakt dat duidelijk aan de mensen die op uw plaats zitten en die beginnen te zagen dat het een kutsysteem is en dat ze willen blijven zitten want dat ze er toch al lang zijn. Dat ze nooit meer naast elkaar plaats gaan vinden en ander geween. Niet echt mijn probleem maar ‘t is elke keer ‘t zelfde gezever en dat wordt op den duur erg irritant. Het is trouwens al voorgekomen dat we daardoor uiteindelijk op de eerste rij zijn beland (ik ben immers veel te meegaand).

  • @whacker: ik heb geschreven wat de man gezegd heeft over de prijs van de tickets: ze zijn gemiddeld de laatste tien jaar minder dan 2% per jaar gestegen, en minder dan de inflatie. In 2009 moet je minder uren werken om een cinematicket te kopen dan in 1999.

    Ik denk niet dat die mens, CEO van een beursgenoteerd bedrijf, zo’n exacte cijfers zou in publiek zeggen als hij er niet helemaal zeker van is, maar ik vind niet zo meteen bronnen online. Ik heb een vraag om verduidelijking gestuurd;

    En wat die reservatie betreft: het zal er wel van afhangen in welke stad, zeker? Ik hoor dat de mensen in Gent er door de band geen probleem van maken om te verhuizen als ze niet op “hun” plaatsen zitten.

    Misschien moet Kinepolis een soort zaalwachters hebben die optreden?

  • Al die commotie over de platcommerciële cinemahoer Kinepolis lijkt me toch een beetje overroepen. We krijgen immers waarvoor we betalen, right? Ook is er niemand die ons onder dwang een bioscoopzaal binnenduwt. Van punt A naar punt B rijden, hoeft niet per sé met een BMW. Met een goedkopere Fiat is het ook perfect mogelijk. De keuze tussen beide merken ligt uiteindelijk bij de klant.

  • Pingback: Geen handling fee meer?

  • Pingback: Le blog de Vincent Battaglia » Kiné Police

  • Hmm, klinkt een beetje als het verhaal van de PS3 versus de Wii. Sony investeert een paar honderd miljoen in ‘de beste gaming experience ever’, maar interpreteert dat enkel als iets technisch. Nintendo straft deze tunnelvisie tamelijk spectaculair af.

    Programmatie is de sleutel, lijkt mij, tot verandering. Zwakke blockbusters durven opzijschuiven voor goeie films. Maar ik denk niet dat zoiets in de filmbussiness simpel (of zelfs mogelijk) is.

  • Interessant verhaal, zonder meer. De toon waarmee mijn naam vernoemd wordt of waarmee er naar mij gerefereerd wordt, vind ik minder prettig. Maar ik heb er vrede mee, het is misschien niet onbegrijpelijk.

    Ondertussen heb ik besloten niet langer Kinepolis aan te vallen met mijn Facebookgroep. Het doel is bereikt, de managers zijn er van op de hoogte en gaan zeker inspanningen doen (zoals deze) om beter te communiceren en misschien zelfs een paar van de problemen aan te pakken. Er komen van mijn part uit geen media optredens meer (ik heb net een interview afgezegd), geen enquêtes etc … .

    Ik geef trouwens toe dat de groep misschien niet de meest subtiele manier was om hen aan te spreken. Uiteindelijk was het nooit gepland om 42 000 leden te hebben. Ik had de groep aangemaakt kort na een teleurstellend cinemabezoek. Maar in een week tijd had de groep 5000 leden. Het is allemaal zo snel gegaan. Maar ik blijf er wel bij dat dit nodig was om de top te bereiken. Ik heb een mail gestuurd naar Kinepolis en daar kreeg ik een heel standaard antwoord op (niks concreet). Dus hun argument dat ik gewoon even had moeten mailen of bellen, gaat niet echt op. Een multinational bereik je niet zo gemakkelijk.

    Oorspronkelijk ging ik de media ook niet benutten, maar eens je duizenden leden hebt, dan wordt er ook wel iets verwacht van je of dat gevoel krijg je dan ook. En buiten mijn optreden in de krant, heeft Kinepolis ook altijd hun mening kunnen verkondigen. Er kunnen inderdaad zaken in staan, in de groep, die niet kloppen. Er staan ook zaken die wel kloppen. Het zijn zaken die leven bij bepaalde mensen. (blijkbaar veel mensen). Als de klanten een verkeerde perceptie hebben, dan kan Kinepolis dit bijschaven door te communiceren. Hebben ze gelijk, dan kan Kinepolis hun service aanpassen.

    Het spijt mij dus als ik mensen door, ik geef het toe, de amateuristische aanpak, gekwetst heb. Het was nooit de bedoeling Kinepolis “af te kraken”, het was gewoon een uiting van ongenoegen. Zo gaat dat in Web 2.0 .

    Ik blijf er echter bij dat Kinepolis hier veel sterker zal uitkomen door echt te luisteren naar de klanten. Deze voorstelling was een heel mooi voorbeeld. En meteen ook een voorbeeld dat hoewel mijn groep in een paar verkeerde keelgaten geschoten is, uiteindelijk toch bijgedragen heeft tot iets beters.

    Groeten,

    David Callens

  • Geachte .. ik vond men film bezoek the must !! ;;; IK GA GRAAG NAAR JULLIE COMPLEX IS GEZELLIG COMFORTABEL ….ruimer en de zetel zijn ook confortabel !.. meer keuze van films ook kan je tussendoor is gaan kijke naar jullie shops ! en een snoepje genieten …. wel 1 negatief is als je free tickets heb en je kijkt naar een 3D film moet je 2 euro bij betalen !! .. dat vind ik wel jammer daaraan , dat zou tenmiste inbegrpen zijn !! misscien in de toekomst veranderingen in brengen .. alvast bedankt en tot zoen met de beleefde groeten ….. Maorano ;;

  • Pingback: Enchanté. Cases.

  • Pingback: Bob Claeys: Kinepolis overtuigt — Michel Vuijlsteke's Weblog - newsle

Zeg uw gedacht

Navigatie

Vorige entry:

Volgende entry:

» homepagina, archief

Vriendjes

<insert standard disclaimer>

Alles wat hier staat is mijn eigen opinie. Het wordt niet nagelezen of goedgekeurd door mijn werkgever voor het on-line komt, en ik bied geen enkele garantie voor kwaliteit of correctheid.

Mijn werkgever is het niet noodzakelijk eens met wat ik schrijf, en het spreekt vanzelf dat hij dan ook op geen enkele wijze aansprakelijk kan zijn voor wat ik hier publiceer.