We zijn vandaar naar Amsterdam gegaan voor het werk. Aangezet om 6u30, daar aangekomen ergens na 9u, vergaderd, geobserveerd, gegeten, nog vergaderd, gesproken, rond een uur of halfvier of zo naar huis gegaan, terug in thuis om 18u30.

A day well spent: sympathieke mensen, en interessante dingen bijgeleerd (in twee richtingen, mag ik hopen).

Het blijft toch wel ongelooflijk fijn om met eindgebruikers van een product in contact te komen, te zien wat ze doen, te horen wat ze willen, en dan te proberen achterhalen wat het verschil is tussen wat ze zeggen dat ze willen, wat ze denken dat ze willen, wat ze eigenlijk nodig hebben, hoe dat zich vertaalt in aanpassingen of nieuwe features, hoe dat zo duidelijk mogelijk kan gecommuniceerd worden naar andere mensen, hoe dat kan ingepast worden in een planning, hoe dat kan gemaakt worden… bliss.

En hoe machtig ook, dat het soms mogelijk is om mensen met een kleine moeite heel erg content te maken (of veel erger: hoe vervelend om te zien dat een triviaal probleem voor enorm veel nodeloos werk kan zorgen). En dat het er dan vaak mee te maken heeft dat mensen niet kunnen inschatten hoe gemakkelijk of hoe ingewikkeld iets is om te maken — de klassieker was van die manager die zei “het is niet ingewikkeld hoor: ik wil gewoon dat de computer vanaf nu elk artikel automatisch een samenvatting en een degelijke titel geeft”, en in dezelfde vergadering iets deed als “oh ja, nog één ding, en ik weet dat het waarschijnlijk niet zal gaan, maar ideaal gezien zouden we op elke pagina in het hele archief een andere achtergrond willen zetten”.

Ik heb vandaag bijvoorbeeld een paar keer teveel gezien dat iemand een “select all” knop verwarde met de submitknop van een formulier: ik dénk dat dat morgen wel eens zou kunnen aangepast worden. Er was ook een verrassende vraag om iets visueel voor te stellen, iets dat technisch gezien niet eens zo moeilijk is en dat inderdaad erg handig zou kunnen zijn, en interfacegewijs sexy, zelfs.

En ik heb vandaag ook bevestigd gezien dat inderdaad, iets dat we dachten dat verwarrend zou kunnen zijn, verwarrend is. Maar dat het niet eenvoudig zal zijn om het niet-verwarrend te maken — mentale modellen-tijd, en terminologie-tijd: fijn maar eigenlijk erg moeilijk werk. En het ging ook over compromissen die nodig zullen zijn tussen exactheid en inschatting en tussen nauwkeurig voorspellen en onvermijdelijke onzekerheid, en hoe daar allemaal mee om te gaan.

Afijn. Stof tot nadenken gekregen. En inspiratie.

We gaan iets maken, denk ik, waarvan klanten achteraf gaan zeggen “Maar allez, hebben jullie daar al dat werk in gestoken? Dat is toch allemaal vanzelfsprekend?” Iets waarvan ze zeggen “Zeg, dat had ik zelf ook kunnen maken hoor.”

Er lijkt mij geen groter compliment te zijn voor een toepassing dan dat.