—Hallo, klantendienst?

—Goedemiddag hier N, kan ik u helpen?

—Jazeker. Ik had graag mijn internetabonnement van Telenet Internet Mono naar een andere formule omgezet.

—Ja meneer, u kan dat op de website zelf doen: u gaat naam mijn punt telenet punt …

—Zeker. Dat heb ik ook gedaan, verschillende malen, over een periode van verschillende weken nu al, maar dat lukt niet.

—Dat lukt niet meneer?

—Neen, dat lukt niet. Ik selecteer de optie die ik wil op de “wijzig abonnement”-pagina, ik klik op de knop, ik bevestig, en dan krijg ik een boodschap dat het voorlopig niet lukt, en dat ik de klantendienst moet contacteren.

—Dat lukt niet meneer?

—Neen, dat lukt niet.

—En hebt u het al eens opnieuw geprobeerd?

—Jazeker. Ik heb het de eerste keer zo’n maand geleden geprobeerd, en sindsdien zeer regelmatig opnieuw, en ik blijf dezelfde boodschap krijgen.

—Misschien zijn ze nog aan de website aan het werken meneer, probeert u het anders vanavond nog eens?

—Het spijt me, maar ik heb geen zin om het vanavond nog eens te proberen. Ik probeer het al een paar weken aan een stuk, en ik blijf dezelfde boodschap krijgen.

—Ik kijk het even na meneer.

—…

—Dank u voor uw geduld. Bij ons in de computer staat dat u Telenet Expressnet hebt meneer, niet Telenet Mono.

—Hm. Dat is interessant: op mijn.telenet.be staat dat ik Telenet Mono heb.

—Ja meneer. In onze computer staat dat u Telenet ExpressNet heeft. Dus alles is in orde meneer?

—Neen, niét alles is in orde. Ik heb helemaal geen ExpressNet besteld. En de website zegt dat ik mono heb. Voor welke van de drie formules zl ik gefactureerd worden? Wat ik wil, wat uw ene database zegt dat ik heb, of wat uw andere database zegt dat ik heb?

—Bij mij staat dat u Expressnet heeft meneer.

—Goed om weten, maar ik wil een andere formule dan Expressnet.

—Dat kan u via de website veranderen meneer. Hebt u dat al geprobeer.

—Jawel. Verschillende malen. En dat lukt niet. Vandaar dat ik u telefoneer.

—Misschien dat ze nog aan het werken zijn aan de website meneer. Kan u vanavond misschien eens opnieuw proberen?

—Ja, dat zou ik kunnen, maar nee, dat ga ik niet doen. Als het een maand aan een stuk niet lukt, dan kan ik me inbeelden dat het vanavond ook niet zal lukken. Ik zou het liever nu opgelost zien. Kan u dar niet in de computer natrekken wat de eigenlijke situatie is?

—Jazeker meneer. Wat was uw gebruikersnaam meneer?

—Min gebruikersnaam is [ab123].

—Nee meneer, uw gebruikersnaam begint met “t” en dan een aantal cijfers.

—Het spijt me, mijn gebruikersnaam is wel degelijk [ab123].

—Bent u daar zeker van meneer?

—Jawel. Ik heb al een telenet-abonnement sinds het midden van de negentiende eeuw, en toen zagen de gebruikersnamen er nog zo uit.

—Ja meneer. En wat is uw paswoord meneer?

—Mijn wachtwoord?! Waarom hebt u mijn wachtwoord nodig?

—Dan kunnen wij kijken of er wel degelijk een probleem optreedt op mijn.telenet.be als u van formulie wilt wijzigen.

—Zegt u me dat ik aan het liegen ben als ik zeg dat het me niet lukt?

—Neenee meneer, maar wij kunnen het nakijken meneer.

—En daar hebt u mijn wachtwoord voor nodig? Dat kan niet via mijn klantennummer?

—Ja meneer, anders kunnen wij daar ook niet in meneer. U mag gerust zijn hoor, wij gaan dat paswoord nergens anders voor gebruiken

—[zelfs niet wilen discussiëren. wachtwoord gewijzigd, gewijzigd wachtwoord doorgegeven]

—Abonnement… wijzigen… keuze… bevestiging… inderdaad meneer, het lijkt erop dat er een fout optreedt. Maar in onze computer staat u wel degelijk op ExpressNet hoor.

—Uitstekend om weten, maar ik héb geen ExpressNet.

—Bent u daar zeker van meneer?

—Ja, ik ben daar zeker van. Ik heb maar twee mailboxen bijvoorbeeld, en ExpressNet heeft er vier. Ik heb Telenet Internet Mono.

—(het licht daagt hem) Ah meneer, misschien is het wel omdat die formule niet meer bestaat, dat het niet werkt. Ik zal u eerst even op het equivalent van Mono zetten, dat is ComfortNet…

—Neen, ComfortNet is niet het equivalent van Mono. Comfortnet is acht keer trager dan Mono, heeft dertig keer minder datavolume, en heeft maar één mailbox in plaats van twee. Zal ik dan mijn andere mailbox verliezen?

—…

—…

—Het lukt nog altijd niet meneer, ik zal ze allemaal eens afgaan en zien wat dat geeft.

—…

—….

—….

—Nee meneer, ik zal u een ander telefoonnumer moeten geven, ik ben aan het einde van mijn latijn. Belt u eens naar 070/xxx

—Dankuwel. Prettige dag verder.

—Jawel meneer, tot z… <klik>

*
*   *

Ik naar dat ander nummer gebeld.

—Hallo, hoe kan ik u helpen?

—Goedemiddag, ik zou graag mijn abonnement veranderen. Ik heb dat al een aantal keer geprobeerd via de website, maar dat schijnt niet te lukken.

—Mag ik uw klantennummer?

—[…]

—Dankuwel. Op welke naam staat dat?

—Michel Vuijlsteke

—En uw adres?

—[…]

—Dank u. Ik zie dat u op 28 juli geprobeerd heeft van Telenet Mono naar een nieuw abonnement te gaan. Dat is maar gedeeltelijk gelukt, en sindsdien kan u via de webinterface geen wijzigingen meer doorvoeren. Ik heb de technische dienst op de hoogte gesteld van het probleem. Ten laatste binnen drie dagen is het in orde.

*
*   *

Het verschil tussen eerste en tweedelijn zeker?

Nee serieus: dat de klantendienst van Telenet de wachtwoorden van hun klanten vraagt, dat gaat mijn verstand teboven.

Geschreven al luisterend naar: Serge Gainsbourg – You’re Under Arrest – Five easy pisseuses